一号通办 高效便民 廊坊法院12368诉服热线实现集约运行

作为诉服中心提升工程的重要内容，目前，廊坊两级法院12368诉讼服务热线已完成升级改造，并通过2个月的试运行，正式实现“集中办公、集成功能、集约运行”。试运行期间，累计收到热线服务申请量25854件，其中满意的人工服务量22227件，服务满意度评价达到99.2%。

一是改造硬件环境，实现服务热线专门化

整合全市两级法院12368诉服热线系统，改变座席分散、人员兼职、规范性差的“痼疾”，设立独立的12368诉讼服务热线中心，重新进行装修装饰，开辟优雅、安静的热线接听环境；按照“一席双机”的标准，购置专用座席桌椅，配置内、外网电脑及话机，实现一流的热线办公环境。结合实际，优先遴选具有法律专业知识的年轻干警担任座席人员，编印《12368诉服热线座席人员培训资料》， 总结诉服热线常用话术清单，定期开展座席人员培训和服务质量考核，打造了一支具备专业水平、专门从事诉服热线接听服务“天使团队”。

二是升级软件系统，实现诉讼服务智能化

深化全流程信息化改革，升级12368诉服热线软件系统功能，增加智能化咨询服务模块，通过拨打12368热线，赋予客户端自助查询、智能咨询、联系法官、法官留言等功能，实现法官外呼、智能回拨等智能服务模式，即分流了以往人工座席的接线压力，又拓展了当事人获得诉讼服务的渠道。尤其嵌入AI智能座席，增加语音合成技术，打造具有本地语言特色的AI座席机器人，实现无感人机交互服务，大大提升热线服务满意度。在试运行的8、9月份，AI座席累计完成智能服务10018人次，智能回拨424次，实现热线接通率100%、协调办理回复率100%。

三是创新督办机制，实现事项督办可视化

根据诉服热线的诉讼咨询、案件查询、联系法官、预约服务、投诉建议五大基本功能，制定五项督办流程图，配合组建涵盖全市法院的工单督办微信群，群众通过热线客户端发起业务需求，座席能够当场解决的当场解决，对于投诉建议等当场不能解决的业务需求，转入线下，形成工单，通过微信群公开派单，各法院督办员接单后迅速转办，并在群内反馈转办动态、回复督办结果，形成“督办群+督办员”双向反馈的派单接单工作机制。派发多少工单、完成多少，数据大屏一目了然。试运行以来，累计派出投诉工单187件次，平均转办用时0.7天，办结用时2.8天，办结率100%。

四是强化监督管控，实现便民服务高效化

12368诉服热线是当事人、代理人与法官有效沟通的渠道，也是展示法院为民宗旨的窗口。诉服热线集约运行以来，廊坊中院立案庭总结出“三表三查”工作法，加强12368诉服热线日常运行的监督管理。“三表”，即建立《班长日志表》《接话记录表》《座席工单表》，分别由座席班长、接话员和投诉座席日常填写，随接随记，即记即转，全程留痕。“三查”，即建立庭长巡查、定期检查、匿名抽查三项制度，立案庭长每天一次巡查12368热线中心，指导解决疑难问题；每周一次汇总数据，检查工单完成率；不定时匿名拨打热线，检查人工坐席服务态度，确保便民有形有色、服务高质高效。