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体验思维铸根 工匠精神塑魂——探秘中国人寿寿险公司客户体验管理体系

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近日,北京的徐女士需要保单借款35万元应急,当她打开中国人寿寿险APP时,发现自助渠道有30万元借款限额。正着急时,她看到了页面上接通“空中客服”引导。最终,在空中客服人员的帮助下,徐女士完成了操作并收到了应急钱。

类似这样的客户服务旅程接续例子,在中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)还有很多。始终践行“以客户为中心”的理念,中国人寿寿险公司多措并举切实保护消费者权益,不断完善并推动客户体验管理机制有效运转。近年来,公司打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道。为确保客户从任一渠道与公司交互的过程中都保持服务不掉线,中国人寿寿险公司建立了以“三防三管”为核心的服务中断防控体系,提前评估并消除潜在的服务中断风险,及时监测并做好接续服务,传递顺畅服务体验感知,客户好评度持续高位提升,在保险行业保持前列。

以客户声音为驱动力,急客户之所急

“挽弓当挽强,用箭当用长”。客户的需求才是体验提升的源泉。中国人寿寿险公司不断丰富洞察客户需求的形式,借助互联网+、大数据等新技术,搭建了客户之声收集平台,开展了常态化客户原声和客户评价采集,实现问计于民、问需于民。2022年一年,中国人寿寿险公司就收集客户评价超1400万人次、留言超160万人次。通过语义智能分析、相关性矩阵模型、流程断点梳理等方法,找出最普遍、关键的诉求建议,并推出新服务,不断丰富服务供给。如对客户反馈的“资金周转不便”诉求进行梳理后,推出“还息增借”保单服务,仅一周借款数额即突破1亿元,在保证风险防控的基础上满足了客户所需。

以体验思维强治理,切实贯通客户旅程

“重剑无锋,大巧不工”。做好客户体验,重在以体验思维、工匠精神,扎实推进,精雕细琢,实现久久为功。据了解,中国人寿寿险公司从客户旅程视角出发,建立服务中断接续全景图,全局展示跨服务旅程、跨服务触点接续任务,按图索骥,推动优化,并定期主动跟踪问题解决进度,开展销号闭环管理,做到“问题找出来、台账建起来、责任扛起来、治理实起来”。例如针对客户关切的“续期交费”服务,公司连续三年按照“清痛点、串场景、通信息”的思路,一盘棋打造“畅易续”服务体验。公司先后推动实施20余项优化任务,推出一项主动服务举措,打通业务、销售、财务、通知等多系统间的数据传递,“让数据多跑路,让客户少操心”。优化后,客户可根据自己的偏好,设置个性化的手机日历缴费提醒,拥有多保单的客户也可以方便地一键组合缴费和多保单便捷查询。客户线上自助缴费失败场景下,公司通过电话主动服务,解决相关问题,这些变化赢得了客户的认可,带动续期交费服务客户净推荐值三年高位提升3个百分点。

以高标准优防控,实现“事前”设计好体验

“黄金错刀白玉装,夜穿窗扉出光芒”。一个看似很简单的服务旅程的体验问题,背后可能涉及到企业多个系统、多个服务流程,需要整体统筹、协同发力。中国人寿寿险公司以体验标准为抓手,形成跨部门、跨流程合力,实现服务旅程接续设计从“依赖经验”到“依靠标准”。一方面,应用“七必查”标准,在服务上线前开展检查评估,确保面向客户的服务不带“大病”上线,将事后问题治理转变为上线前断点防控,实现服务中断“控增量”;另一方面,应用“九应接”主动接续标准,确定优先接续场景及接续方式,让接续工作有的放矢。截至目前,服务旅程接续实现了体系化、标准化、前置化的转变,对于客户自助操作失败、线上操作超过设定标准等异常情形导致的服务中断,通过线上实时接续、线下主动响应的方式,让客户服务旅程“条条大路通罗马”,带动重要服务平均客户净推荐值较年初高位提升超2个百分点。

守朴质高铸精品,工匠精神永不退。未来,中国人寿寿险公司将继续坚持刀刃向内的勇气,持续打磨服务旅程,不断提升服务送达能力,让客户拥有更加“简捷、品质、温暖”的服务感知。

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