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工行邢台桥东豫让桥支行帮助老年客户解决手机城市定位问题获赞

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近日,一位老人来到工行邢台桥东豫让桥支行,一进门扯着嗓子喊“我在你们这儿换的社保卡,支付宝为什么总是显示杭州不是邢台?”大堂经理忙迎上前去,边安抚边询问情况,前几天老人来网点办理取款业务,社保卡快到期了换了新社保卡,绑定微信支付宝,回家重新登陆支付宝首页显示城市邢台,医疗健康小程序显示城市是杭州,告诉老人可以手工切换成邢台,老人不愿意手工切换必须一登录默认为邢台,不能看杭州两字。老人情绪激动,挥着手边说边喊不听解释,一直指责是银行换卡造成的。该行工作人员耐心认真地倾听老人的抱怨指责,等老人诸多不满发泄出来,心情平稳下来,再解释换卡绑定支付宝不会影响程序,看看问题出在哪里,协商沟通得到老人同意,和支付宝客服电话联系查找问题根源,支付宝回复是医疗小程序问题,需要医疗小程序解决,又打电话给医疗小程序客服,医疗小程序客服说这不是他们管理范畴找支付宝解决,再次拨打支付宝客服沟通希望及时解决,客服留下老人和网点电话等待回复。看到银行工作人员不厌其烦一遍遍打电话联系解决问题,老人对自己愤怒情绪失态感到不好意思回家等消息。下午老人打电话说问题解决了,对自己不好的态度道歉,特别感谢该行工作人员耐心热情的服务,连连称赞服务太好了。

网点办理业务过程中会遇到各种各样的问题,遇到难题我行人员始终坚持客户至上的服务理念,不推诿,不找借口,面对老人误解谴责能够平心静气换位思考,急客户之所急,耐心引导分析,认真帮助老人解决问题,受到致电感谢表扬。

在网点工作中药有效控制情绪,传递正能量,我们常常会受到不公正的指责和委屈,要做到“克己复礼”,遇事从容,理智控制好自己的情绪,积极传递正面情绪,乐观地看待问题,才能准确找到痛点及时有效解决问题,防止事件升级投诉,造成不必要的麻烦和负面影响。 同时要提升内在素养,提高服务质量。遇到难缠的人,难解的事,客户的抱怨,指责,焦虑,往往带给我们负面情绪,坏心情不期而至,提升内在素养,培养良好心境,我们就会快速冷静下来,通过交谈、聆听、倾诉感受客户需求,做到想人之所想,忧人之所忧,重新客观审核问题,很多事情都会迎刃而解,时时保持豁达乐观的心态,我们的服务也会步步提升。魏丽娟

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