河北
近日，一位老人来到工行邢台桥东豫让桥支行，一进门扯着嗓子喊“我在你们这儿换的社保卡，支付宝为什么总是显示杭州不是邢台？”大堂经理忙迎上前去，边安抚边询问情况，前几天老人来网点办理取款业务，社保卡快到期了换了新社保卡，绑定微信支付宝，回家重新登陆支付宝首页显示城市邢台，医疗健康小程序显示城市是杭州，告诉老人可以手工切换成邢台，老人不愿意手工切换必须一登录默认为邢台，不能看杭州两字。老人情绪激动，挥着手边说边喊不听解释，一直指责是银行换卡造成的。该行工作人员耐心认真地倾听老人的抱怨指责，等老人诸多不满发泄出来，心情平稳下来，再解释换卡绑定支付宝不会影响程序，看看问题出在哪里，协商沟通得到老人同意，和支付宝客服电话联系查找问题根源，支付宝回复是医疗小程序问题，需要医疗小程序解决，又打电话给医疗小程序客服，医疗小程序客服说这不是他们管理范畴找支付宝解决，再次拨打支付宝客服沟通希望及时解决，客服留下老人和网点电话等待回复。看到银行工作人员不厌其烦一遍遍打电话联系解决问题，老人对自己愤怒情绪失态感到不好意思回家等消息。下午老人打电话说问题解决了，对自己不好的态度道歉，特别感谢该行工作人员耐心热情的服务，连连称赞服务太好了。
网点办理业务过程中会遇到各种各样的问题，遇到难题我行人员始终坚持客户至上的服务理念，不推诿，不找借口，面对老人误解谴责能够平心静气换位思考，急客户之所急，耐心引导分析，认真帮助老人解决问题，受到致电感谢表扬。
在网点工作中药有效控制情绪，传递正能量，我们常常会受到不公正的指责和委屈，要做到“克己复礼”，遇事从容，理智控制好自己的情绪，积极传递正面情绪，乐观地看待问题，才能准确找到痛点及时有效解决问题，防止事件升级投诉，造成不必要的麻烦和负面影响。 同时要提升内在素养，提高服务质量。遇到难缠的人，难解的事，客户的抱怨，指责，焦虑，往往带给我们负面情绪，坏心情不期而至，提升内在素养，培养良好心境，我们就会快速冷静下来，通过交谈、聆听、倾诉感受客户需求，做到想人之所想，忧人之所忧，重新客观审核问题，很多事情都会迎刃而解，时时保持豁达乐观的心态，我们的服务也会步步提升。魏丽娟
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