工行邢台桥东邢州支行多举措提升“适老化”服务水平

工行邢台桥东邢州支行是市区养老金基地代发大行，为持续打造有温度、有关爱的网点，始终秉承着“尊老、爱老、适老、敬老”的金融服务理念，持续探索“适老化”服务升级，不断在“硬环境”“软服务”上下功夫，在做好营业网点适老化改造的同时，通过开展“适老”服务帮助老人解决智能技术障碍，普及金融知识，全方位满足老年客户的金融服务需求。

设备助老周到一步。聚焦老年客户需求，该支行持续落实“亲老适老”金融服务机制，积极推动营业网点软硬件适老性升级改造。结合老年人实际需求配备爱心座椅、老花镜、大字版计算器、轮椅、急救箱、无障碍坡道或无障碍临时坡道等助老便民设施。同时设置“绿色通道”，为有困难、有需要的老年客户提供业务优先办理绿色通道，减少等候时间。大堂经理在招迎、引导、答疑等流程始终做到主动热情、耐心细致，尤其是加强了对老年客户自助使用智能设备、移动客户端、手机银行等线上功能的指导和帮助，保障老年客户在网点安全、顺利、快捷办理业务，让老年客户感受到更多关怀。

科技适老贴心一步。站在数字化和老龄化交汇的路口，该行坚守“人民金融”底色，聚焦老年客户“急难愁盼”，结合老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点，优化网点智能终端，突出关键信息，重点从交互体验、操作便利、界面整合等方面进行优化，推广引入语音辅助、指纹或人脸识别等功能。打造柔性化专属互联网应用产品，针对老年人常用的转账汇款、查询明细、缴费、医疗、养老等高频事项，对手机客户端、门户网站等软件系统进行适配改造，推广专属老年人手机银行幸福版本，将无阻碍化改造纳入日常更新维护，提升互联网应用产品的易用性和安全性，便利老年人线上办理业务和日常消费。

服务为老进深一步。服务百姓无小事，多年来，该行始终牢记服务初心，勇担社会责任，坚持“以客户为中心”，通过与社保等部门合作，在辖区内均衡配置示范点，提供社保卡即时制卡业务，老年人可实现信息采集、制发卡、补换卡、身份验证等社保卡业务“一站式”办理，同时，该支行具备开通借记卡持卡客户配置对账簿，便利中老年客户直观掌握借记卡内资金情况。

加强网点员工培训更宽一步。网点利用晨夕会加强服务老年客户业务能力培训。比如建立老年客户联络机制，对常来网点办理业务的老年客户，建立备案联络卡，遇到突发情况时可紧急联系其家人。在产品到期前及时进行业务提醒，节假日及客户重要纪念日进行相应维护，提升老年客户服务体验。针对不会使用智能手机、智能设备的老年客户，大堂经理及现场管理人员为其提供一对一指导。此外，网点针对重症住院、行动不便等无法到网点的办理业务的老年人主动上门服务，让客户更暖心服务更灵活。

提升老年客群安全意识更深一步。一是以网点为宣传阵地，利用节假日邀约老年客户到店通过有奖问答的方式，向老年客户介绍防电信诈骗、个人账户支付敏感信息保护等知识。二是在大厅摆放宣传资料，向客户发放非法集资、反电信诈骗、消费者权益保护、反洗钱等宣传手册，并积极解答客户疑问。三是网点积极参与送金融知识进乡村、进社区宣传活动，用通俗易懂的语言向村民们讲解不法分子的各种诈骗手法，提醒老年人警惕养老投资、养生保健等新型诈骗手段，从而提升老年人风险防范意识。

下一步，桥东邢州支行将不断完善便民惠民措施，把尊老、爱老、适老融入到日常工作中，进一步提升老年客群的到店体验感。王世霞