平安人寿河北分公司：真诚服务护保障 高效理赔获表扬

9月底，平安人寿河北分公司收到一名异地客户李先生寄来的两面锦旗，因在工作人员的细致讲解下未办理退保，李先生最终获得重疾赔付，以此表达对公司服务人员的真挚感谢。

据了解，客户李先生常年在外地打工，考虑到自己工作压力大，生活不规律，于是在2019年为自己购买了平安福和e生保两份保险产品，希望能够给自己一份保障，给家人一份安心。2022年又到了保单缴费期，公司服务人员小张发现李先生并未如期缴纳保费，联系李先生时其表示对多年缴费没有用到保险感觉不合适。小张耐心细致地向李先生再次讲解保险的责任和意义，希望李先生继续持有这份保障。

在后续的追踪中，小张发现李先生到宽限期的最后一天还没有缴费，于是通过短信再次向李先生说明保单的情况和保险的责任，并尊重客户的自主选择。最终，客户续缴保费，保单扣款成功。

半个月后，小张突然接到了李先生的电话，确认自己的保费是否缴纳成功，保单是否有效。原来，李先生近期出现了发烧不适的情况，经过一周社区门诊治疗仍然没有好转，到医院检查被确诊为急性髓系白血病，一场与死神的赛跑开始了。李先生突然想到一直给自己打电话和发短信的小张，这才打电话咨询自己的保单情况，并告知了自己的病情。小张告知李先生保单缴费后是有效的，而且e生保保险还可以垫付住院费，让其安心住院。在小张的协助下，李先生向公司申请垫付了医疗费6万元，公司后续赔付了重疾保险金并对后期住院进行医疗赔付，使李先生能够安心住院治疗。公司积极维护客户权益最终使客户受益的行为得到了客户的高度赞扬。

平安人寿河北分公司借此案例提示广大消费者，金融消费者拥有财产安全权、受尊重权、自主选择权、受教育权、依法求偿权、知情权、公平交易权、信息安全权八项权益。

本案例中，李先生没有按时缴纳保费，工作人员及时联系客户，向客户讲解保险的责任，保险的意义与作用，充分的保障了客户的知情权；续期保费并没有强制客户缴纳，而是充分的尊重客户的选择，让客户自己选择是否缴纳续期保费，充分尊重了客户的自主选择权。

知情权是指金融消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利；金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

自主选择权是指金融消费者享有根据自己的经验、偏好与判断，自主选择金融机构作为交易对象或自主选择金融产品，并决定是否与其进行交易的权利。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

“保险姓保”是保险业发展的初心与使命，是行业安身立命之本。客户投保后公司要提供长期服务，在保险存续期间公司要做好包括续期收费、出险理赔以及满期给付等各阶段的服务，保险的本质是风险保障和管理，因此保险机构要切实从消费者角度考虑，引导消费者理性消费，不断完善服务，用心为消费者守护保障，更好地维护消费者的合法权益。