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工行承德县支行暖心服务赢信赖

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作为银行网点一名现金柜员,要做到想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧。日常服务中要用温柔的话语耐心安抚急躁的客户,用清晰的逻辑为客户快速解决问题,用暖心的服务拉近与客户的距离。

近日,一位客户来到承德县支行柜台要跨行转账50万元,客户为代理人,该银行卡有权人是其父亲。客户提供了银行卡和本人及代理人的证件,客服经理快速地为客户办理转账业务录入,客户输入密码后需要签字最终确认。在客户签字确认时,客服经理礼貌的提醒客户仔细核对收款方卡号、姓名、开户行等信息,客户确认无误后签了字。此笔资金系统进行回访提示,办完业务之后工作人员按系统提示,认真提醒该客户,转账可能会有延时,会有工作人电话联系持卡人本人(即卡有权人)询问此款项转账意愿的真实性客,客户当时表示知晓。

客户等了一天,收款方没有收到这笔钱,于是客户火冒三丈的拿着打印的回执单,来到网点质问:“钱怎么还没到账,你会不会办业务,肯定是你转错了。”员工耐心地和客户进行了解释,给客户查询了卡内余额,发现钱已经回到卡内,仔细查看回执,工作人员没有转错。经查询没转出去的原因是工作人员电话回访持卡人本人的时候,持卡人并不同意办理这笔业务,所以款项未能转出,已回到持卡人卡内,客户得知原因后对自己的失态表示歉意,工作人员也对客户的情绪表示理解。

灵活处理客户的业务,敏锐察觉客户情绪是一名现金柜员最基本的能力。在客户情绪不稳定时,我们更要耐心解释,用温暖的方式帮助客户理解问题,并最终解决客户的问题。

赵家旺 胡梦瑶

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