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中国人寿:坚守为民情怀 把好服务送到客户心坎上

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重庆,一座山环水绕、江峡相拥的山水之城,是具有悠久历史、灿烂文化、光荣革命传统和优秀人文精神的历史文化名城,吸引各方人才在此书写梦想。古有“湖广填四川”的移民潮,如今,在重庆经济的快速发展进程中,亦有越来越多的“新重庆人”融入重庆、扎根重庆,不断传承“坚韧、顽强、开放、包容”的重庆人文精神。

中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险”)重庆市分公司就有这样一群“新重庆人”,他们专注主业,做精专业,用工匠精神和实际行动守护人民美好生活。

刘玲:用心搭建连心桥,让适老服务有温度

刘玲来自四川雅安,毕业后便留在了这座城市。作为中国人寿寿险重庆渝北区支公司客户服务中心的一员,她曾从事过理赔、契约、保全、回访等多项工作,都是最贴近客户的服务岗位。“来重庆生活13年,这是一座让新重庆人有归属感的城市。重庆是我的第二故乡,我希望能把这种家人般的温暖服务带给更多的人。”刘玲说。

一大早,刘玲便来到渝北区李奶奶家里,为老人办理理赔。“老人家过马路时被一辆车撞倒在地,导致瘫痪卧病在床。因车祸导致脸部受伤,无法通过寿险APP人脸识别办理业务,于是我们在与李奶奶家人沟通后,主动上门,为客户提供移动式柜台服务。”刘玲说。为行动不变的老年客户提供上门服务,也是中国人寿寿险公司打造“简捷、品质、温暖”系列适老化服务的举措之一。

在过去的几年里,刘玲全过程参与了适老服务在重庆渝北区的落地推动。在参与适老服务推动中,除了吃饭睡觉外,刘玲把心思全部放在这个服务上。不同年龄段、不同文化层次要展现出不同的沟通方式,面对老年客户,由于他们身体衰老、听力下降、记忆力减退,一个问题可能会重复询问,该如何引导?老年客户不懂业务流程,更不懂专业术语,如何用简单的语言去表达?如何帮助更多老年人办理业务无“智能之困”?成为她时常思考的问题。

带着“以心换情、换位思考”的想法,在过去的一年时间,刘玲帮助1191位老年客户学会智慧柜员机自助办理业务,帮助896位老年客户学会通过手机寿险APP尊老模式办理保险业务,通过柜台绿色通道服务2074位老年客户。“2023年,希望通过我们不断优化服务流程,让老年客户群体切实体验到‘服务体验佳、智能有人教’的关怀服务。”刘玲说。

因客服工作与重庆结缘,刘玲对这座城市的市民有着别样感情。在她看来,重庆人有着“逢山开路、遇水架桥”的勇气,也给了她许多创造和发挥的空间。她希望通过自己和同事们的共同努力,持续用爱心、诚心、细心,让渝北客户服务中心成为便民、适老的“连心桥”。

图片2图:刘玲利用自动柜员机为客户提供服务

陈国藩:用心做好关键小事,推动普惠保险发展

陈国藩是四川绵阳人,2013年从中南大学博士毕业后,通过校招进入中国人寿寿险重庆市分公司工作。刚进单位,他便接到计生保险工作任务。为了做好计生保险调研,他跑遍了重庆所有区县,走访计生特殊家庭、与扶助对象沟通。也因此,这座原本陌生的城市,竟也迅速变得亲切。“来重庆十年,参与了十年计生普惠保险在重庆的推动工作,我感觉很有意义!”陈国藩说到。

多元化开展普惠保险项目和服务,一直是中国人寿寿险公司发挥主业优势、筑牢金融保险民生保障安全网的重点工作。早在2010年,公司在重庆计生协的大力支持下,率先在重庆开展计划生育家庭意外险试点。五年后,陈国藩和团队成员们、与计生协一道在原有的计划生育家庭意外险基础上,大力推动计生特殊家庭保险,为全市计生特殊家庭提供住院护理津贴、住院医疗险和意外险保障,着重解决计生特殊家庭住院医疗费用负担重、护理难等问题,进一步扩大保险保障范围。

图片3图:陈国藩与同事研讨计生保险工作

自2016年以来,中国人寿寿险重庆市分公司不断加大普惠保险推广力度,为更多计划生育家庭保驾护航,累计接近19万人次参保,更多计生家庭成员享受到了此项惠民保险政策。截至2022年底,随着计生特殊家庭保险方案不断优化,提供的风险保障额度累计突破百亿元。同时,累计赔付人次接近12万,累计赔付金额超过1.22亿元,切实保障了计生家庭的人身风险,缓解了经济负担。“我们今年目标是让计生保险的产品体系不断丰富,使之适应新的人口环境、计生政策和计生家庭需求。”陈国藩说,“我想尽力为重庆多层次社会保险体系建设做些事情。这是一名保险业‘新重庆人’的使命。”

围绕“健康中国”建设,今年他除了参与计生保险的推动,还在参与老龄保险、民政惠民保险等普惠金融保险项目。“我喜欢重庆的风土人情,喜欢重庆人的性格。”陈国藩说,能够借助保险力量,帮助山城人民守护得来不易的幸福生活,我感觉到非常有价值。

仇艳梅:让“快捷、温暖”的理赔服务深入人心

6年前,毕业于重庆医科大学的仇艳梅,没有选择回到家乡四川,而是来到中国人寿寿险重庆市分公司运营管理中心开启自己的新旅程。作为一名乐于挑战自我的90后“新重庆人”,她对日后的工作充满了期待。2017年,随着新一代理赔系统在重庆落地推广,围绕阶段重点工作任务和项目,公司组建了一支“新一代理赔系统推广工作组”,集中力量有效改善客户理赔服务体验。正是在这一契机下,通过“个人自荐”,仇艳梅成为了赔付设定小组的一员。这是中国人寿寿险公司科技创新理赔举措,需要不断探索和尝试。在她看来,虽然推动的过程辛苦,但是能够参与、见证数字技术重塑理赔服务的速度与温度,是一件让人觉得十分幸福的事情。

2022年,中国人寿寿险重庆市分公司智能化率达81.3%,这意味着37.8万客户体验到了理赔无人工作业服务的便捷。同时,智能化覆盖异地理赔和快速理赔,让更多“新市民”享受到保险服务的便利性。在理赔前端,通过嵌入智能OCR技术,实现影像纠偏、清晰度识别和类型识别等功能,对影像资料智能审核,提高报案质量,客户体验感显著提升。在案件处理后端,通过中国人寿智能模型,实现自动识别保险责任、自动理算保险金和自动分配金额,实现理赔过程又快又准。而驱动这条智能理赔顺利运行的,正是仇艳梅与小组成员的不懈努力。随着20万条理赔责任设定、17.69万条基础医疗数据库的不断完善,客户申请小额理赔,平均时效能达到0.22天。

图片4图:仇艳梅正在认真开展理赔作业

“理赔服务能够很好地体现保险价值,是公司与客户加深联系、增进互信关系的重要方式。”仇艳梅说,过去三年来,重大疾病一日赔、随时随地掌上赔、理赔直付便捷赔、特殊客户上门赔……一批具有丰富内涵的理赔服务在重庆落地,已经成为客户耳熟能详的服务项目。

今年,仇艳梅有一个愿望,希望推动理赔智能化取得新成效,尤其是理赔直付实现跨越式发展,让“快捷、温暖”的理赔服务品牌更加深入人心。

童盼:一口流利重庆话的江西人

“嘿!重庆!我带着乡音来了,感谢你的热情与包容,让这里成为了我的第二故乡。”

童盼是江西人,重庆媳妇。2017年加入到中国人寿寿险重庆市分公司客户服务管理中心,新的城市、新的职业,并没有陌生感,重庆人的热情包容,竟让自己迅速感到亲切。“遇到重庆话沟通问题,还是重庆客户给了我勇气和耐心。和先生结婚都没学会的重庆话,和客户沟通几个月就学会了。”她笑着说,95519不仅仅是一通电话,更是通过一根电话线给客户的一份安心。通过自己两年的一线服务工作,为近8万名客户提供了专业、暖心的电话服务。

图片5图:童盼与同事们研讨客户体验优化工作

2021年,童盼接到了新的任务——通知服务工作。与95519坐席工作不同,童盼需要通过后台的运维,提升柜面人员、销售人员与客户的沟通交流,多触点收集客户服务需求,不断优化客户服务体验。“推动绿色、便捷的通知服务模式,多触点服务到客户,助力实现双碳目标,我觉得自己在这方面是该出力、能出力的。”谈起自己的工作,童盼十分振奋。

在开展电子化通知服务推广工作时,最难的是让客户理解并接纳电子化通知服务。公司面向95519客服人员、柜面人员以及销售人员,制作了电子化通知服务便签贴超2万份,制作宣传PPT、操作小视频、操作流程图等服务宣传材料超30余份,组织开展了培训及转培训超270场。功夫不负有心人,童盼所在团队,2022年通过电子邮件、微信、寿险APP等电子通知服务,服务1400万人次;超55万客户选择了电子信函通知方式,折算节约纸张150万张,约6.6吨,不仅提高了客户通知服务时效,也为全面实现“碳达峰”“碳中和”目标贡献力量。

每每获得认可,她都把成绩当成鞭策自己前行的责任。 “不管在客服条线哪个岗位,我觉得工作最有魅力的地方是不断去创造出新的东西,用初心服务客户,这就是最有意义的事。”童盼说,她希望能够发挥自身岗位优势,架好通知服务的桥梁,让更多客户体验公司“简捷、品质、温暖”的服务。

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