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工行衡水河西支行凝聚监督合力促客户服务提质增效

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(原标题:工行衡水河西支行凝聚监督合力促客户服务提质增效)

河西支行为强化专项监督质效,围绕上半年以来发生的客户服务投诉事件,加大监督力度,聚焦主责主业,牢牢把握人民至上要求,正风肃纪,深化作风建设,整治群众身边的不正之风。

一、落实投诉管理主体责任。建立“首问负责制”消费者投诉渠道和管理机制,发生客户对服务不满意的情况,及时采取有效措施,合理制定处理方案,充分运用面谈协商、问题和解等方法,快速有效处理,做到“小事不出支行”,聚焦就地解决问题。

二、强化源头治理谨防升级。加强源头预防,杜绝投诉升级。组织网点开展自查自纠,对长期悬而未决、未妥善处理、客户反复致电或上访的投诉进行排查和整改,着力加强源头预防,切实杜绝投诉升级隐患。

三、组织演练提升服务素养。组织网点利用班后时间模拟服务场景及突发事件开展应急演练,提升网点服务水平和应对突发事件的能力。做到主动热情服务客户,杜绝生、冷、硬现象发生,提升网点服务能力,改善客户服务体验,积极打造有温度的优质服务。

四、建立违规惩戒机制。加大对服务态度类投诉考核管理力度,强化压力传导,在全行塑造服务至上、客户至上的精神面貌,打造人民满意的银行。(供稿人:张景璐)


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