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建行秦皇岛分行强化“四个意识”提升服务水平

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为进一步营造“大服务”格局,真正树立“以客户为中心”的经营理念,把“以服务求生存、以服务求发展、以服务创品牌、以服务促效益”的观念落实到具体行动中,建行秦皇岛分行认真组织开展“树立现代金融服务理念,打造一流金融服务品牌”主题教育活动,进一步强化全行“四个意识”,提升整体服务水平和服务质量,增强市场竞争力。一是强化领导意识。该行要求各级行把强化服务的组织领导置于关键环节来抓,要求全行树立整体意识,不断加大力度,形成并完善主要领导亲自抓、分管领导具体抓、职能机构深入抓、业务部门配合抓的工作运行机制。明确要求各支行的负责人、服务主管部门、与服务紧密相关的专业部门要共同抓好服务,建立上下联动、横向联合的服务管理工作体系。二是强化学习意识。服务的优劣,将直接影响全行各项业务的发展,而员工服务技能的提高是确保服务到位的基础,围绕提高员工技能,该行根据新业务不断推广的实际,健全和完善学习培训制度,要求各部门、各支行根据全行经营目标和规范化服务要求,结合自身实际,制定服务技能培训实施计划,开展多形式的业务培训活动,并充分利用每日晨会、例会等制度,适时开展理念教育和培训工作,努力提高员工的整体素质。三是强化创新意识。该行延伸金融服务新内涵,充分认识在新的经济金融形势下,金融竞争的焦点将转向服务内涵和服务手段,要求全行上下进一步增强创新意识,不断拓宽服务新领域,逐步推广差别化服务,实行市场细分和区别服务,对不同客户群、不同业务品种采取个性化服务、差异化服务,重点做好重点客户、大户的服务工作。加快个人理财中心特色业务网点建设,大力推行高矮柜分离服务和开放式服务,进一步突出服务的人文气息。四是强化整体意识。该行要求全行认识到服务是一个系统工程,需要全行上下的共同努力,要把服务全过程纳入管理,解决各环节衔接的问题,努力实现从“窗口”服务向全员全过程“服务链”的转变,按照服务标准的要求,对服务提供过程和服务管理过程进行梳理,打破各部门之间的壁垒,疏通服务提供过程的通道。全面落实首问负责制,各网点、各部门对客户提出的问题、要求,谁最先受理谁就是第一责任人,负责对客户所要办理的各类业务进行解答、释疑和办理,直至客户满意。自己解决不了的,要逐级反映, 并负责将最终结果反馈给客户。

来源:建行秦皇岛分行




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