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建行秦皇岛分行重视客户投诉管理提升服务水平

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今年以来,建行秦皇岛分行通过规范客户投诉受理、客户投诉答复以及服务整改,不断提高服务工作水平,提高客户满意度。

一、规范受理。公开问题受理渠道并安排专门人员负责日常问题受理工作,要求耐心倾听客户问题,详细、如实记录问题,并在受理问题过程中耐心安抚客户。

二、快速处理。对所有客户投诉坚持在第一时间妥善处理。一般问题,当场答复、马上解决;不能即时解决的问题,告知客户回复时间;对无法满足客户意愿的事项,耐心做好解释说服工作;对超出处理权限的事项,及时请示上级行。

三、做好回访。对客户投诉实行回访制,对给其造成的不便表示歉意,感谢客户对我行提出的建议,并通过回访加强沟通,发现客户需求,以便今后提供更好的金融服务。

四、总结改进。对于客户反映集中的、影响较大的投诉和问题,行领导亲自协调、现场办公、督促限期解决。从客户的投诉中查找不足,整改服务质量和服务效率。

来源:建行秦皇岛分行




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