工行沧州车站支行“一以贯之”暖民心 适老服务再升温

开展上门服务、开辟绿色通道、组建志愿服务团队……近年来，工行沧州车站支行聚焦老年客户群体，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，持续升级“适老化”服务，用情之真、之切、之深为老年人解难事、做实事，提升老年客群金融服务体验，以实际行动力促适老服务再升温。

一以贯之打造适老网点。推动适老服务升级，要在硬件上不断加强适老设施建设，在细节之处体现对老年人的关怀。该行始终坚持“想老人之所想，解老人之所需”的服务理念，围绕《沧州分行营业网点适老服务实施细则》，进一步完善下辖各营业网点的无障碍环境建设，确保无障碍通道、业务指示牌、防滑垫、爱心座椅、老花镜、放大镜、便民药箱、血压计轮椅等助老设施一应俱全；通过加强网点厅堂人员调配，加大老年客户进门后的服务、咨询、引导力度，开辟“绿色通道”，为有需要的老年客户提供优先办理服务；灵活增配厅堂服务人员，辅助老年人选择使用智能自助设备……一项项实招让适老服务持续“增温升温”。

一以贯之创新智慧服务。在智能化服务给人们提供诸多便利的同时，也让部分老年人在运用智能技术方面遭遇了一些困难。基于此，该行积极顺应市场趋势，对手机银行幸福生活版和标准版做了适老化升级改造，把老年客户群体常用的查询、转账汇款、投资理财、生活缴费、亲情账户等高频交易模块呈现在主页上，字体很大、页面简单易懂、支持语音双向交互,使用起来方便直观。关注老龄客户在自助智能设备操作、填单、沟通交流以及现金类、转账类、开销户办理等环节的合理诉求，厅堂客服人员进行专业指导，方便老年客户“即来即办、无需排队”，有效解决了老年人使用智能技术运用难题，提高了老年客户办理业务的体验性。

一以贯之破解疑难问题。服务源自真诚，该行结合老年人实际需求，按照沧州银保监分局《关于进一步做好老年客户上门服务工作的提示》文件要求，进一步开展上门服务项目，针对因行动不便、身患重病、无法自理而无法临柜的老年客户群体，在风险可控前提下，按照特事特办的服务要求，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供便捷、人性化的上门服务，为老年客户办理银行卡挂失、账户密码重置等业务，为老年特殊客户排忧解难，着力解决客户最关心、最直接、最现实的问题，真正做到为客户解难事、办实事，让特殊客户享受特殊的金融服务，做实做细适老化金融服务各项工作，用心用情擦亮“您身边的银行、可信赖的银行”服务品牌。

一以贯之普及防骗知识。针对老年人金融风险识别能力较弱的特点，该行结合“3.15”金融消费权益日、“普及金融知识  守住钱袋子”、“防范非法集资”等重点活动，采取“线上+线下”、“集中性+阵地化”形式持续加强“适老”金融知识宣讲，深入社区、乡镇、市场、街道开展“适老化”金融知识、防范电信网络诈骗、“安全支付”“理性投资”等金融知识宣传教育，以通俗易懂的语言讲述金融知识和电信网络新型违法犯罪手段及应对措施等常识，帮助老年人掌握支付安全技能，增强老年客群个人信息保护与支付安全风险提示，提升老年人风险意识和防范能力，助力老年客户守住钱袋子。

敬老爱老，善德之始。下一步，工行沧州车站支行将加快服务渠道适老化改造，持续优化升级老年客户服务流程，广泛开展金融服务宣传教育，将“适老化”政策落到实处，进一步为老年客户群体提供更周全、更贴心、更直接的金融服务。