河北
8月4日，工行邢台冶金运河支行刚刚解除网点报警布防，就有一位候时已久的老者急忙寻求帮助。“你们银行可算开门了，我都等了半天了，快帮我看看，我手机上这个软件是不是假的，我卡上的钱还有没有了啊”。经过客服经理详细的询问与沟通，原来这名老者是在2022年12月在手机银行上办理了一笔换卡不换号业务，快递显示已签收，但时间太长了也忘记邮寄的实物卡放到哪里了。客服经理连忙安抚老人情绪并解释，“放心吧，大爷，这是我们工行的手机银行，不是诈骗软件，一会儿正常营业了我在柜台帮您取消了，重新申请一下就好了，您先在理财室休息一会儿”。随后递上一份当日的报纸和一杯热水，在对外营业后，安排专柜第一时间为老者处理了该业务，详细讲解了手机银行的智能卫士、账户安全锁等功能，帮助老人增强安全防范意识。老者非常满意该网点的服务，随即在留言薄表扬了网点员工，对网点工作人员耐心的服务、细心的讲解表示感谢。
服务是基础，该行通过深入发动网点全体员工，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，必须要做到全面发动、全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容与技巧，达到网点整体服务水平的提升。除了以客户为中心，跟客户交流感情之外，还要对业务知识有熟悉的了解，设身处地为客户着想，保证客户的满意。网点要定期对新业务、新知识组织学习，充分利用晨会、夕会、周例会等形式开展业务大比拼，要全面掌握各项处理流程。引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行衰我耻为愿景，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。坚持从制度上规范文明优质服务效果，打造提升优质服务这一长期系统性工程。李鹏
本文来源：网易河北
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