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建行秦皇岛分行“三力”谱写精细化服务新篇章

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建行秦皇岛分行认真贯彻落实上级行部署要求,以“服务大提升”活动为动力,汇集“三力”力求将精细化服务工作抓细抓好,不断推动全行服务工作上档次提水平,向着精细化服务管理目标奋力迈进。

一是体现真情服务,凝聚客户亲和力。针对营业柜面业务量大办事效率亟待提高的情况,该行以优质服务为突破口,对待客户重点体现一个“情字”。通过开展“假如我是一个客户”大讨论,从换位思考的角度,加深员工对优质服务内涵的再认识,增强做好服务工作的主动性和紧迫感,切实做到急为客户之所急,想客户之所想。通过增设柜面服务窗口,注重做好对客户的分流引导和使用自助终端、网上银行、电话银行等,尽量减少客户等待时间,进一步提高办事效率和质量,以真情服务凝聚客户亲和力。

二是突出业务重点,提升核心竞争力。该行围绕全面实施个人客户服务精细化管理项目,要求员工牢固树立“客户就是上帝,服务就是效益”的观念,严格遵守精细化管理操作规范,克服疏忽大意、麻痹松懈思想,杜绝冷、硬、顶现象的发生。同时进一步加强服务工作组织领导、业务培训、技术练兵和检查监督,严格考核制度,落实分管领导、网点负责人履职责任,对发现的问题及时纠正处理,确保各项措施落实到位。并从细处入手长处着眼,坚定不移抓客户,不断扩大中高端客户总量,加大优质客户占比,提高核心品牌目标客户覆盖率,不断提升网点核心竞争力。

三是打塑外部形象,扩大社会影响力。该行在发挥媒体宣传、阵地宣传作用,广泛宣传服务品种和优势,形成良好互动的基础上,大力推进网点亮化美化工程,努力改善网点服务环境,对所辖营业网点全部进行了规范化改造。各网点新增设立了理财室、划分了现金区和非现金区,拓展了柜面服务区域,配备了先进的电子设备,制作了各类温馨清晰提示牌,进一步吸引了客户,扩大了社会影响力。同时,该行对员工言谈举止和服务仪表提出更加严格要求,特别是一线员工和网点,不仅做到服务态度好,而且要为客户营造干净、舒适、温馨的全新服务环境,有力地提高了精细化服务管理水平。

来源:建行秦皇岛分行


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