中国人寿唐山分公司：客服服务暖人心

中国人寿保险股份有限公司唐山分公司客服工作始终坚持以人民为中心，发展的思想，公司本着不断的优化升级运营服务水平，构建以客户为中心的服务体系，增进民主福祉，推出更多更好的优质的服务产品，优化客户体验，通过运营服务不断深化客户服务子品牌和理赔服务子品牌建设，中国人寿推出一系列的客户自助手机APP服务功能。

因中国人寿历经多年，各种新老业务复杂多样，而多年前的老业务也存在诸多问题，如因身份证不断的更新换代，而导致与当时入保险时存在许多不匹配的地方。记得某天的一个清晨，我公司客户服务中心刚刚开门办理业务，大厅早早的就进来了一位沧桑憔悴的大叔，拄着拐杖拿了一份红色的小本本颤颤巍巍的站在了大厅门口，当时，公司柜面经理刚刚开完早会看到了这位老人，柜面经理立即将老人搀扶了进来，先让其做到大厅的等候椅上，询问大叔前来所要办理的业务，经与大叔了解得知，大叔三十多年前给其家属购买了一份养老保险，当时是一次性交费，现在保单已经到了领取养老金的年龄了，因为自己的爱人生病卧床多年，一直无法到公司办理领取手续，也不知晓具体业务受理流程，近日来到中国人寿，目的是领取这笔养老金。了解到此情况后，柜面经理让柜员对该保单进行了查询，经查询保单信息后，发现被保险人的信息登记不完善，同时被保险人也未一同前来公司办理业务。了解到被保险人常年卧床不起，柜面经理当即决定进行上门服务，考虑到老人家离公司较远，工作日营业时间客户较多，而柜员较少，柜面经理则与大叔约定，当天中午利用午休时间去家里为阿姨办理相关养老金领取手续，确保养老金及时、自动转到客户指定银行账户上，并为他们再次讲解保单的保障内容，让客户更好地了解所入养老金保险功能。大叔对我公司热情、周到的服务连连称赞，表示感谢。

针对这种不能临柜办理业务的特殊客户，我公司均会做好登记，由于柜面人员比较少，所以大家很多时候都是利用休息时间对特殊人群进行上门服务，这一举动得到了很多客户的认可和赞扬。去年疫情期间居家办公时，我公司针对特殊时期客户的不同保险服务需求，柜员开展了一对一的电话业务指导等相关服务措施，中国人寿瞄准“后疫情”时代客户痛点，深入探索保险窗口服务体系的进一步创新突破，基于客户视角梳理关键服务节点，建立覆盖柜面、客户自助、95519电话等多渠道的售后服务体系，打通服务断点、堵点，实现关键节点跟随提醒、服务进展随时可查、办理结果实时通知，带来更加透明、便捷、融合的服务新体验。针对不能来柜面办理业务的客户，我们会做好登记，及时安排好为客户进行上门服务，真正让客户体验到中国人寿的温暖服务。同时，实时解答客户疑难，促成客户所需办理业务的一次性解决。体现中国人寿责任担当，护航美好生活的客户服务体验。

标准、高效、周到的服务是中国人寿一直追求的目标。今后，我公司将一日既往坚持以增强服务意识，强化服务措施作为突破口，从服务质量、方法、内容、态度、环境等方面入手，提高服务水平，创建一流的服务环境，为客户提供一站式服务。（杨佳雨）