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工行沧州分行抓好“三精”服务提升网点综合竞争力

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今年以来,工行沧州分行积极构建优于他行的多层次服务,从客户的多元化、多层次需求为出发点,紧扣服务主线,狠抓服务管理工作,以“三精”服务竭力打造网点服务新模式,增强核心竞争力,全面建设客户最满意银行,促进了各项业务的健康发展。

精准营销客户。根据客户办理业务种类,采取主动引导,及时分流,加强不同岗位衔接配合,注重推行不同岗位之间的高低柜联动,前后台联动,功能分区更趋合理,分层服务得到体现,为客户提供一站式服务。在存量客户中甄选优质目标客户,从客户资金变化情况、信用标准、客户信息等方面锁定目标客户,通过柜面接触、电话接触、拜访约见等方式向客户推荐匹配的理财产品。针对高端客户建立了微信群,针对每款产品购买后的情况进行跟踪反馈,搭建起了高端客户间的交流平台,切实发挥出高端客户的口碑效应。

精细化服务客户。牢固树立为客户优质服务思想,柜面服务争取零缺陷、做到零投诉,从每一件小事入手,一切工作围绕“客户”这个中心展开,根据满意率指标,抓好服务质量存在问题整改,加强考核,定期通报。对于小额存取款、汇款、缴费的持卡客户,引导到ATM自助区,耐心指导客户自助办理业务。用心倾听客户意见和询问,极延伸服务,用细节追求完美,全面落实客户服务工作,提高办事效率和服务质量,使客户感受到友好、愉快的氛围,缩小或消除与客户的距离感或不满意,促使优质服务再上新台阶。

精心维护客户。根据人无我有,人有我优,人优我特的原则,积极推动多种形式的个性服务。利用大数据系统,做好客户需求信息收集工作。客户经理每日进机查看客户资产情况,分析构成,没有信用卡的,向其推介信用卡,并告知可以获得的授信额度、办卡时间等;对于没有贷款的,积极向其推介各类贷款,告知其利率、期限和要求等。做到想客户所想,想在客户前面。对于高端客户,组建维护团队,了解客户个性爱好、生产经营特点开展有针对性的走访。七星以上的客户,由支行行长直接为其提供金融服务和其他非金融服务,发展个人友谊,使维护更贴近客户。

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