建行秦皇岛分行全力打造服务新形象

随着经济的发展，人们对服务的需求也日趋多样化，建行秦皇岛分行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，以“打造一流团队、创建一流服务、树立一流形象、实现一流业绩”为目标，不断加强服务工作管理，将服务作为全行经营目标实现的突破口，进一步增强品牌意识、提高服务能力、拓展服务渠道、改善服务效率、优化服务流程、完善服务体系，建立服务长效机制，倾心打造服务新形象，彰显建行品牌魅力。

一、服务意识进一步增强。随着业务的发展，该行实现了“以产品为中心”向“以客户为中心”服务理念的转变，在全辖范围内开展了“满意在建行”、“为建行添彩、为国庆献礼”等服务宣传活动，使得“服务创造价值”、“服务是竞争力”、“服务重在细节”“服务是品牌建设的重要组成部分”等现代服务理念根植于心，自觉主动服务意识越来越强，以实际行动向社会各界展示建行员工的新风貌、新形象。

二、服务能力进一步提高。一是在硬件设施上，积极开展网点规划建设工作。在所有装修改造的网点都设立自助银行服务区和电子银行服务区，提高网点的服务功能，推进离柜业务的顺畅发展。构建了物理网点和电子银行协调发展、互相促进的多元化、立体化的服务渠道体系，具备了为客户提供全天候不间断金融服务的能力。二是在软件服务上，注重理财经理、客户经理、大堂经理的队伍建设。

三、服务效率进一步改善。该行把如何提高客户服务水平和客户的服务效率当作重点问题进行调研、探讨，拟通过加大对一线柜员的培训，包括点钞技术、计算机应用、产品、规章制度的了解等内容，切实增强一线员工的素质，提高工作效率，缩短客户等待、排队时间，从而提高服务效率。

四、服务流程进一步优化。该行为优化服务流程，充分发挥大堂经理的引导作用，第一时间指导客户该到哪个柜台办理业务，或选择贵宾服务、自助服务；第一时间为客户提供所办理业务需填写的表格，缩短客户询问办理时间；简化了前台交易流程，缩短了交易时间。

五、服务体系进一步完善。该行把服务工作纳入制度化、日常化管理当中，先后制定了《中国建设银行秦皇岛分行服务承诺》、《中国建设银行秦皇岛分行服务目标责任制管理办法》、《中国建设银行秦皇岛分行服务工作检查考核办法》等一系列服务规章制度，特别是今年年初，该行行级领导带队，工会、人事、监察等部门对全辖营业网点分片进行了服务全面检查、督导，为制定优质文明服务考核办法提供了材料，为全年服务工作的开展、监督检查、提升服务整体水平奠定了基础，真正做到服务规范化，管理制度化。并以营业网点服务现场质量控制为重点，开展多种形式的客户满意度监测，构建“内部体验、外部监督、内外结合、持续改进”的服务质量管理体系。

来源：建行秦皇岛分行