中国人寿唐山分公司切实提升老年客户暖心为民服务体验

我国正处于老龄化快速发展时期，截止2025年底，我国预计60周岁以上的老年人占总人口比例将超过20%，在推动各类客户服务线上化和智能化的建设过程中，必须充分兼顾满足老年人服务需求，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。当前是各行各业应对人口老龄化的重要窗口期，有效满足老年客户服务需求，提升老年客户服务体验，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，既是落实国家重大发展战略的要求，也是中国人寿以客户为中心，建设服务卓越型企业，不断提升客户服务工作水平的必然选择。

一、落实老年客户柜面专属服务

逐步推进针对老年客户服务需求的相关系统功能优化，推广上线了老年客户临柜优先叫号、坐享e柜服务，优化APP等线上服务工具，拓展语音交互、空中柜员的使用范畴，优化页面展示形式，使交互方式和页面显示更符合老年客户的使用习惯和视觉特征。

（一）优先办理 专享服务

60周岁以上的老年客户临柜刷取身份证，叫号系统自动识别，可坐享e柜保单服务。对于e柜办理不了，优先柜台办理，并根据客户需要，为临柜老年客户提供专属服务，提供优先叫号、免排队的服务通道，在柜面配备咨询引导员，主动服务老年客户，向老年客户提供优先办理通道及专属陪同服务，为老年人提供一对一专属陪同。

（二）专属指导  安全缴费

对于临柜具有交费需求的老年客户，在保障客户隐私的前提下，柜面人员提供一对一服务，积极辅导客户使用智慧柜员机、寿险APP等智能化工具进行便捷交费，确保客户资金安全。保留传统现金交费渠道，全面满足老年客户的差异化需求。

（三）完善设施，温馨体验

为老年客户提供舒适的营业环境，配备老花镜、便民药箱等物品，解决老年客户的应急所需。增设防骗标识牌，完善宣传折页内容及摆放，提升老年客户的柜面服务体验。

（四）特殊客户，上门服务

针对行动不便的老年客户，如需办理保单相关业务，优化安排服务人员或者销售人员通过寿险APP、e店保全管家、e店理赔等工具提供专属上门服务。销售人员引导主动为老年客户提供上门代办服务，全方位提升销售人员服务能力。

（五）空中客服，视频支持

通过“空中客服”远程视频服务，打通线上服务最后“一公里”，为老年客户提供“不出门 就见面”的服务，柜面人员通过一对一可视化，可交互服务通道，倾力保障老年客户的保单服务诉求。

二、打造“星级驿站”让老人更温暖

随着经济社会的不断发展，以环卫工人、司机为代表的户外劳动者群体如雨后春笋，不断涌现出来，其中不乏有中国人寿老年客户，他们风雨无阻坚守地在工作岗位一线，辛勤耕耘、默默奉献，为广大市民提供最热情、最真诚、最优质的服务。由于工作性质的特殊性，他们在为城市的建设发展、市民的生产生活付出心血与挥洒汗水的同时，自己的工作环境和临时休息的条件却难以得到有效保障，特别是在避雨、饮水、如厕、休息、充电等方面面临许多困难，成为了他们工作中的“老大难”问题。为有效解决他们现实中遇到的这些“急难愁盼”问题，中国人寿唐山分公司客户服务中心将“星级驿站建设”与“暖心为民”有机结合，采取多方协调、统筹推进的举措，着力为户外劳动者提供“累可歇脚、热可纳凉、渴可饮水、急可如厕”等服务，最大限度满足了他们多样化的新需求，解决了城市中这些最可爱、最可敬、最美丽的劳动者的后顾之忧。（杨佳雨）