张家口蔚县西合营支行将心比心 提供有温度的金融服务

张家口蔚县西合营支行地理位置处于乡镇，这就导致了拥有一批独特的老年人客户群体，面对日益科技化信息化的业务办理流程，老年客户无从下手，这就需要该行员工用更多的耐心、更多的热情、更多的理解为老年人客户提供服务。该行厅堂内设置爱心专座，配备老年人轮椅，在每个窗口及填单台配备老花镜，将心比心，站在老年客户的角度考虑问题，提供有温度的优质服务。

近日，一名身穿清洁工人服装的客户急匆匆进入网点，大娘情绪激动十分焦急，表示自己着急用钱，在ATM机取钱没取出来钱丢了，该网点大堂经理在听到后第一时间接待客户，询问具体情况。原来大娘的孩子住在医院着急用钱，大娘便在机器上取钱，不知道误操作了什么，没有拿到钱却出来一张纸条，哭着表示钱没了，大堂经理首先安抚大娘的情绪，让大娘放心钱不会丢的，立刻帮助大娘解决问题。大娘拿出银行卡一看是他行卡，无法在智能终端上查询明细只能查询余额，经查询确实减少了1000元，机器吐出的小凭条显示充值1000元成功，大堂经理询问客户，大娘表示自己不太识字，忘记自己操作什么了。于是大堂经理带着客户再次进入ATM机回顾刚才的操作，原来大娘误点了电子现金，进行了电子现金充值，查询发现电子现金余额有1000元，由于是他行卡，ATM没有他行卡电子现金圈出功能，需要客户到该银行进行办理。在此期间大娘一直后悔自责，说自己没有什么文化不会操作，大堂经理多次安抚，告知大娘钱没有丢但是需要回到该银行办理，并且十分贴心的为大娘写了一份情况说明，叙述了客户的误操作以及大娘需要办理的业务，告诉大娘把这张纸拿给该行的工作人员看，就会为大娘办理妥当，大娘表示自己没有文化不太懂，去了也不知道怎么说，这份情况说明可真是太贴心了。随后大堂经理耐心的教大娘如何使用ATM存取款，大娘表示以后就会操作了，大堂经理的多次安抚及将心比心的服务，让大娘面带微笑的离开网点，并且连连道谢，质朴的语言中流露出对工商银行深深的感激与信任。

作为拥有独特老年客户群体的网点，张家口蔚县西合营支行从网点内到网点外，教会教好老年人如何使用智能化产品服务，努力提升老年客户群体金融服务便利化水平，为老年客户群体提供有温度、更周全、更便利的金融服务。作为金融服务行业，急客户之所急，想客户之所想，坚守合规制度与人性化服务的结合，提升客户体验将心比心，持续提供有温度的金融服务，做有温度的银行，让客户信赖的银行。（张家口蔚县西合营支行 李雪）