工行石家庄长安支行多措并举优化服务塑形象

为进一步提升服务质量，工行石家庄长安支行针对影响服务水平提升的盲点、难点、弱点进行集中治理，强化服务工作管理。

一、广泛教育、提高认识，进一步夯实服务基础。该行开展反思换位活动，要求员工站在客户的角度上看自已的服务水平。如“我是客户”“你是如何干好服务工作的”“你是怎样理解文明服务的”等一系列主题活动，使大家进一步认识到，文明服务是一项综合性工作，是一个金融工作者职业道德、文化修养、谈吐举止等方面的综合反映。该行通过倡议、承诺、宣传、检查、评比以及树立典型等到方法，大力开展服务提质主题活动，使每位员工真正理解服务与生存的关系，促使大家变被动服务为主动服务，坐等服务为上门服务，随意服务为规范服务，积极、主动朝着优质服务的目标努力。

二、优化劳务、明确责任，进一步提升服务水准。严格执行个人客户特事特办服务工作规定，确保为重症住院、行动不便、长期出国等客户办理需由本人到网点办理的业务提供人性化服务。规范柜面业务受理，对于柜员受理业务时先外后内，加快业务办理速度，尽量缩短客户等候时间，主动迎接客户，对每一位客户都要做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声，七步法流程缺一不可。

三、依法合规、综合整治，进一步强化服务管理。一是狠抓服务环境。坚持做到每日班前班后柜面整洁，凭证摆放整齐，做到无灰尘上岗，柜工作台上的工作机、影像采集设备、点钞机、扎把机等要有统一摆放位置，桌面上严禁出现与工作无关的物品。在每日营业终了必须将自己的位置打扫干净。二是狠抓服务面貌。按规定着装，佩戴好领带、丝巾、工号牌等必要物件，以良好的精神风貌维护好工行良好的品牌形象，树造好第一印象。加快业务办理速度，尽量缩短客户等候时间，主动迎接客户，对每一位客户都要做到“七步法流程”。大堂人员在在接待客户时要热情并面带微笑，要让客户感受到工行员工的亲和力。遇到客流高峰时，主动做好客户分流引导工作。三是狠抓服务效率。加快操作速度并做好分流工作、减少客户平均等候时间，大堂经理在大堂内及时做好分流工作，充分发挥智能设备和自助设备的作用，大堂经理在询问客户业务办理需求之后，优先引导其至自助业务区办理，既减少客户等待时间，又让客户体验智能设备办理业务的快捷性和智能性，极大改善客户体验。当出现排长队现象时，大堂及时报告网点负责人或营业经理，进行窗口调剂。要求柜员必须更好地熟悉各项业务的操作流程，以求加快操作速度，减少客户办理时间。