工行邢台桥东支行强抓客服经理队伍质量建设

今年以来，为落实总省行关于加强客服经理队伍建设相关要求，打造一支“懂业务、善服务、会营销、知风险”的全能型客服经理队伍，充分发挥明星客服经理和高星级客服经理引领示范作用，工行邢台桥东支行多措并举狠抓客服经理队伍质量建设。

加强业务培训，提升运行质量。该行以党的二十大精神为指引，紧紧围绕总行“48字”工作思路，狠抓人才队伍建设，提升服务效能，引领推动支行各项业务高质量、可持续发展。该行主管行长利用班后时间深入各营业网点，对照短板弱项有针对性地进行点评分析，采取有效措施提升网点运行质量。晨、夕会组织客服经理进行业务培训，将业务操作处理的新流程、新制度等及时进行学习，减少业务处理过程中的拒绝与退回，对在工作中出现的风险点以案例的形式进行分析、梳理与总结，提升支行运行管理质量。2021年、2022年该行各项指标稳步发展，运行质量位居全辖前列。

强化过程管理，提升员工持证率。为提升客服经理队伍整体素质，保证各项业务的可持续发展，该行严格要求员工持证上岗，通过晨、夕会等形式，加强员工业务技能培训学习，同时细化梳理各岗位序列持证要求，确保员工知晓，调动员工考证积极性，主动考取专业资格，并鼓励员工做好职业规划，积极报名，考取多项专业资质。利用班后时间对照教材进行学习，通过工银研修中心进行考前练习，提升考试通过率。该行客服经理现持有高级客服经理、个人客户经理、对公客户经理、网点负责人、信贷A、对公外汇准入、个人外汇准入等多项资质证书，真正打造出一支多元化、综合型客服经理队伍。

提高营销意识，优化服务质量。在2023年客服经理星级评定标准中，增加了非投资类产品营销项，进一步增强全体员工的主动营销意识，激发全体员工营销动能，形成营销的良好工作氛围。该行员工积极开展多渠道、全方位的联动营销，适时为客户推介定期存款、一键绑卡、数字人民币、信用卡、手机银行APP等。数字人民币推广营销增效明显，对公钱包与个人钱包开立数居全辖前列。通过提升客服经理营销服务能力，增加客户粘性，实现客服经理营销与客户服务的深度融合。

建立奖惩机制，细化考核评价。制定考核办法，建立奖惩机制，将业务处理质量与营销业绩纳入考核，进一步激发客服经理合规操作意识与营销意识。2021年度有三名员工荣获省行级“明星客服经理”称号，五星级客服经理7名，2022年度有两名员工荣获省行级“明星客服经理”称号，五星级客服经理8名。根据考核结果，鼓励引导员工学习先进、对标先进，营造比、学、赶、超的工作氛围，激发客服经理队伍活力，练就过硬本领，锤炼专业素养，不断提高团队整体效能，发挥榜样人物的引领示范作用，提升客服经理队伍的专业性，助力支行运营高质量发展。孙雪妍