建行沧州分行优质服务提升客户满意度

金融迎阳春，真情暖三月。建行沧州分行贯彻“以客户为中心”理念，全行员工以真情真心融入客户服务，在这个春暖花开的时节里，一份特殊的工单、一面致谢的锦旗、一条肯定的语音体现着员工与客户心与心的交互。

一份工单

日前，沧州千童支行收到一份工单。网点负责人急忙点开系统，原来这是一份表扬工单。

事情就发生在月初。“我最近想起十多年前为母亲代存了一张2万元的存单，但是母亲已经去世很多年了，不知道存单还有没有？能不能取出来？”一位面露难色的客户向张经理咨询到。张经理意识到可能是疑难业务，马上将情况向郭立军主管进行了反映。

郭主管指导柜员根据现有的证明材料进行查询，名下却显示没有任何持有产品，客户听完有些失望。在郭主管提示下，客户提供了户主曾用名，系统显示16年前确实有一张2万元存单尚未支取，这让客户松了口气。

但客户母亲的户籍已注销多年难以获得身份信息证明，按照合规要求，身份信息不一致无法办理业务，这成了最后一道大关。

郭主管及时联系好分行部门，第二天赶往档案存放地寻找那张存单开立的踪迹。原始凭证找到后，郭主管联系客户再次来到网点，采取预留座机号核实、字迹比对、历史交易对手身份确认等方式，并与省行相关部门进行沟通，确认该笔业务真实性并排除业务风险后，成功为客户办理了存单支取业务。

客户被这笔用时三天的业务深深的感动，便有了这份表扬工单。员工们看到这份工单后，纷纷议论起来，“被认可的感觉真好！”工作起来心里更有劲儿了！

一面锦旗

“真情服务，客户至上”，这一天，客户将一面鲜红的锦旗送到了信用卡业务部员工李璁的手上。

3月9日上午9点左右，李璁接到一通投诉转办电话，“我爱人在建行办理的购车分期，他现在还不了了，我承担不起每月的还款，需要提前结清购车分期解押绿本后将车产变现”，客户情绪明显激动。

李璁赶紧安抚客户情绪，经过详细了解，客户的爱人因涉打架斗殴入狱，父母又无经济来源，除去生活开支，每月的还款让她喘不过气。因本人无法到场，业务变得复杂起来。

急人之难，抽丁拔楔。李璁立即和部门同事分析商量出解决办法，然后与客户、监狱、车管所等多方沟通协调，在各环节的步步推进下，事情变得明朗起来。3月15日上午，在李璁的陪同下，客户持其爱人本人签署、律师见证的委托书及相关证件成功办理绿本解押手续。

热忱服务，以心换心。在春日暖阳的斜照下，李璁的笑容被锦旗映的更灿烂了。

一条语音

“你们讲的诈骗案例正好我就遇到过，也有刚了解的套路，你们这种形式特别好，大伙儿能了解更多关于金融方面的反诈知识，尤其是给我们这些上岁数的人提了个醒”。这天，沧州分行长尾直营经理李倩在结束直播后收到这样一条微信语音。

3月16日下午，在前期的精心准备、宣传预热下，长尾客户直营团队开始了一场主题为“315金融知识宣传，防范金融诈骗，筑牢反诈防线”的反诈直播。李倩和周艳两位经理配合默契，借助一个个真实的案例为大家讲解电信诈骗、银行卡盗刷、账户违规使用等相关知识，总结出切实有效的反诈注意事项，期间穿插着互动、抽奖，让大家在轻松愉快地氛围中学到满满的干货。

这是长尾直营团队第一次以“反诈骗”为主题的直播活动，25分钟时间里，共有近500人观看，收到点赞1.3万次，收获新粉丝65人。看到这样的直播数据和客户反馈，长尾直营团队更加感受到反诈宣传的的重要性，已经开始期待下一次与广大客户的线上见面了。