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中国人寿以客户视角持续打造“四高”优质服务

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近年来,中国人寿保险股份有限公司河北省分公司(以下简称“中国人寿寿险河北分公司”)始终坚持“以人民为中心”的发展思想,围绕人民群众切身需求,立足客户视角,不断提升服务品质和业务质量,以高时效、高价值、高科技、高情感的优质服务,用心用情守护人民美好生活。

“高时效”

业务流程全面优化 一路畅通更快速度

石家庄的张大爷拨通95519客户服务专线,即可直达人工服务,大大省去找客服的不便。这是中国人寿为60岁及以上老年客户推出的“一声直达、一键接入、一线即通”的95519数字化专线绿色通道。2022年,全省老年客户来电申请量31119通,人工应答量30782通,接通率98.92%。

优质服务“唯快不破”。中国人寿优化售前、售中、售后全流程服务体验,优化销售支持工具,缩短客户业务办理时长;丰富应急响应服务场景和理赔线上自助办理场景,全面推进线上线下服务触点转型升级,铸就“高时效”优质客户体验。个险无纸化投保率接近100%、个人保全自动化率超过99%。针对“理赔难”社会关注焦点问题,推出了一系列创新服务举措。如:对于身患重大疾病且符合赔付条件的客户,提供一日内完成理赔处理的“重疾一日赔”服务,仅2022年,中国人寿寿险河北分公司服务客户12851人次,赔付金额4.4亿元;部分地市推出“理赔直付贴心赔”,为客户提供免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待的“五免”高品质直付服务,2022年,服务受益客户8.95万人次,赔付金额近2亿元,真正让数据多跑路,令客户更方便。

“高价值”

增值服务独具特色 细致关怀更多贴心

唐山的李阿姨最近发现了一个新宝藏,那就是中国人寿寿险APP中的“提升免疫力专区”,里边围绕肩颈、腰部、腿脚不适等常见健康问题,开设中医经脉养生运动健身线上教学,李阿姨把这当作自己的健康小课堂。

据了解,这是中国人寿为客户打造的综合化健康服务体系,包含各类常态化健康管理类服务,满足客户日常问诊、重疾看诊、诊前急救等多个场景服务需求,开展经脉健身每日带练活动,围绕饮食、运动、睡眠等方面推出各类健康科普视频及图文课程等。近年来,中国人寿寿险河北分公司贴近老、少、新重点人群,围绕健康、养老、生活等金融保险相关重要场景,积极构建“保险+健康管理”“保险+养老服务”等模式,不断丰富中国人寿差异化增值服务生态。

“高科技”

多样需求一站搞定 服务模式更加智慧

为满足客户多元化综合金融服务需求,中国人寿持续完善客户和服务资源共享机制,构建以客户为中心,坚持“一个客户 一个国寿”,以客户需求为导向的综合金融服务供给体系。业务流程实现新“睿运营”模式,完成“多点触达,多轨并行”保单服务通道布局,构建了“客户自助、空中柜员、销售e店”三位一体线上服务受理模式。依托数据+人工智能重构投保价值链,创新推出国寿智能投保,包括人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段,确保个人投保信息安全快捷准确,实现从“客户投保-双录-审核-保单生成送达”全链路的无纸化、线上化、智能化,为客户投保带去了极大便利。移动理赔,科技赋能,嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传材料等贴心功能,实现客户足不出户即可完成理赔申请。

“高情感”

想人所想急人所急 倾情守护更有温度

中国人寿推出寿险APP尊老模式,让老年人理解“无障碍”、使用“无障碍”,让科技“去门槛”“更亲民”。定制界面,首页字体自动放大,适宜老年人的阅读方式;语音播报,引入听觉感官,解决老年客户“阅读难”“看不清”的困扰;“空中客服”,空中柜员帮助实现视频端到端的一站式远程保单服务,解决老人不会自助操作,不便出门办理的难题。除此之外,遍布全省各市县的157家柜面设置了健康体验专区,专区配备了血压计、健康秤和急救药箱;在客户等候区均设置了“爱心座椅”或“敬老座椅”;开设绿色通道、设置老年人专属窗口,为老年客户优先叫号;针对年老体弱、出行不便的老年客户,提供上门服务等。

中国人寿寿险河北省分公司认真落实监管机构工作要求,全面推进消费者权益保护各项工作落地,将消保监管评价目标写入公司“十四五”发展规划,完善消费者权益保护机制,坚持问题导向加强跟踪督导。建立全流程的消费者权益保护机制,真实、准确、全面披露,并告知客户产品和服务信息。公司还围绕特殊群体的实际需求,创新服务方式和手段,加强消费者保险教育和权益保护,切实提升保险消费者的金融素养,增强消费者对优质保险服务的“获得感”。(刘辉)

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