中国人寿以客户视角持续打造“四高”优质服务

近年来，中国人寿保险股份有限公司河北省分公司（以下简称“中国人寿寿险河北分公司”）始终坚持“以人民为中心”的发展思想，围绕人民群众切身需求，立足客户视角，不断提升服务品质和业务质量，以高时效、高价值、高科技、高情感的优质服务，用心用情守护人民美好生活。

“高时效”

业务流程全面优化 一路畅通更快速度

石家庄的张大爷拨通95519客户服务专线，即可直达人工服务，大大省去找客服的不便。这是中国人寿为60岁及以上老年客户推出的“一声直达、一键接入、一线即通”的95519数字化专线绿色通道。2022年，全省老年客户来电申请量31119通，人工应答量30782通，接通率98.92%。

优质服务“唯快不破”。中国人寿优化售前、售中、售后全流程服务体验，优化销售支持工具，缩短客户业务办理时长；丰富应急响应服务场景和理赔线上自助办理场景，全面推进线上线下服务触点转型升级，铸就“高时效”优质客户体验。个险无纸化投保率接近100%、个人保全自动化率超过99%。针对“理赔难”社会关注焦点问题，推出了一系列创新服务举措。如：对于身患重大疾病且符合赔付条件的客户，提供一日内完成理赔处理的“重疾一日赔”服务，仅2022年，中国人寿寿险河北分公司服务客户12851人次，赔付金额4.4亿元；部分地市推出“理赔直付贴心赔”，为客户提供免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待的“五免”高品质直付服务，2022年，服务受益客户8.95万人次，赔付金额近2亿元，真正让数据多跑路，令客户更方便。

“高价值”

增值服务独具特色 细致关怀更多贴心

唐山的李阿姨最近发现了一个新宝藏，那就是中国人寿寿险APP中的“提升免疫力专区”，里边围绕肩颈、腰部、腿脚不适等常见健康问题，开设中医经脉养生运动健身线上教学，李阿姨把这当作自己的健康小课堂。

据了解，这是中国人寿为客户打造的综合化健康服务体系，包含各类常态化健康管理类服务，满足客户日常问诊、重疾看诊、诊前急救等多个场景服务需求，开展经脉健身每日带练活动，围绕饮食、运动、睡眠等方面推出各类健康科普视频及图文课程等。近年来，中国人寿寿险河北分公司贴近老、少、新重点人群，围绕健康、养老、生活等金融保险相关重要场景，积极构建“保险+健康管理”“保险+养老服务”等模式，不断丰富中国人寿差异化增值服务生态。

“高科技”

多样需求一站搞定 服务模式更加智慧

为满足客户多元化综合金融服务需求，中国人寿持续完善客户和服务资源共享机制，构建以客户为中心，坚持“一个客户 一个国寿”，以客户需求为导向的综合金融服务供给体系。业务流程实现新“睿运营”模式，完成“多点触达，多轨并行”保单服务通道布局，构建了“客户自助、空中柜员、销售e店”三位一体线上服务受理模式。依托数据+人工智能重构投保价值链，创新推出国寿智能投保，包括人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段，确保个人投保信息安全快捷准确，实现从“客户投保-双录-审核-保单生成送达”全链路的无纸化、线上化、智能化，为客户投保带去了极大便利。移动理赔，科技赋能，嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传材料等贴心功能，实现客户足不出户即可完成理赔申请。

“高情感”

想人所想急人所急 倾情守护更有温度

中国人寿推出寿险APP尊老模式，让老年人理解“无障碍”、使用“无障碍”，让科技“去门槛”“更亲民”。定制界面，首页字体自动放大，适宜老年人的阅读方式；语音播报，引入听觉感官，解决老年客户“阅读难”“看不清”的困扰；“空中客服”，空中柜员帮助实现视频端到端的一站式远程保单服务，解决老人不会自助操作，不便出门办理的难题。除此之外，遍布全省各市县的157家柜面设置了健康体验专区，专区配备了血压计、健康秤和急救药箱；在客户等候区均设置了“爱心座椅”或“敬老座椅”；开设绿色通道、设置老年人专属窗口，为老年客户优先叫号；针对年老体弱、出行不便的老年客户，提供上门服务等。

中国人寿寿险河北省分公司认真落实监管机构工作要求，全面推进消费者权益保护各项工作落地，将消保监管评价目标写入公司“十四五”发展规划，完善消费者权益保护机制，坚持问题导向加强跟踪督导。建立全流程的消费者权益保护机制，真实、准确、全面披露，并告知客户产品和服务信息。公司还围绕特殊群体的实际需求，创新服务方式和手段，加强消费者保险教育和权益保护，切实提升保险消费者的金融素养，增强消费者对优质保险服务的“获得感”。（刘辉）