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工行沧州分行以竭诚服务客户为理念推动零售业务的健康发展

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为全面做好个人客户服务与营销工作,稳定客户资金,促进客户资产提升,工行沧州分行以竭诚服务客户为理念、以产品营销为抓手,通过细致化服务竭力增强个人客户营销服务能力,促进了零售业务的健康发展。

该行牢固树立为客户优质服务思想,柜面服务争取零缺陷、做到零投诉,从每一件小事入手,一切工作围绕“客户”这个中心展开,根据满意率指标,抓好服务质量存在问题整改,加强考核,定期通报。对于小额存取款、汇款、缴费的持卡客户,引导到ATM自助区,耐心指导客户自助办理业务。用心倾听客户意见和询问,极延伸服务,用细节追求完美,全面落实客户服务工作,提高办事效率和服务质量,使客户感受到友好、愉快的氛围,缩小或消除与客户的距离感或不满意,促使优质服务再上新台阶。

以场景建设项目为切入点,积极组织柔性团队推动批量获客营销;以网点阵地为基础,强化到店客户服务质效的全面改进和产品多元化的现场营销。码上赢产品上线部门指定专人负责码上赢中所有产品的营销维护、计价考核等工作,周一至周五每天通报营销进度,表扬先进,鞭策后进。个人金融部、银行卡中心着力研究细化远维客户经理营销工作机制,按照每天一重点、每周一频次的节奏强化远维客户经理日常营销管理。引导各零售部门、各支行以多挣绩效为目标,强力推进码上赢全员营销。

在存量客户中甄选优质目标客户,从客户资金变化情况、信用标准、客户信息等方面锁定目标客户,通过柜面接触、电话接触、拜访约见等方式向客户推荐匹配的理财产品。针对高端客户建立了微信群,针对每款产品购买后的情况进行跟踪反馈,搭建起了高端客户间的交流平台,切实发挥出高端客户的口碑效应。根据客户办理业务种类,采取主动引导,及时分流,加强不同岗位衔接配合,注重推行不同岗位之间的高低柜联动,前后台联动,功能分区更趋合理,分层服务得到体现,为客户提供一站式服务。

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