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鼎和保险公司荣获2023年中国保险业“年度服务创新案例”奖

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3月14日,在中国银保传媒主办的2023年中国银行业保险业服务创新峰会上,鼎和保险报送的“四位一体”投诉闭环工作机制,从300多个服务创新案例中脱颖而出,荣获“2022-2023年度中国保险服务创新典型案例”,展现了行业、媒体和大众对其客服质量的充分肯定。

在2023中国银行业保险业服务创新峰会上,鼎和保险作为特邀嘉宾参与圆桌对话环节,围绕“金融消费者权益保护的新要求和新作为”话题展开热烈讨论。鼎和保险表示,消保工作被纳入客户服务的每一个环节,例如新产品发布须经过消费者权益保护角度的审核,日常操作要遵循“四位一体”工作机制。该机制运用精益管理DMAIC方法论,建立集投诉升级、投诉会商、纠纷调解、溯源整改于一体的闭环管理体系,实现事前预防、事中管控、事后溯源的全流程管理,切实提升多元纠纷化解实效,有效维护消费者合法权益。

在“四位一体”投诉闭环工作机制的指导下,鼎和保险在消费者权益保护工作中实现了质的提升。2022年,公司投诉指标明显改善,公司亿元保费投诉量和万张保单投诉量同比大幅下降,各项指标呈持续优化态势,行业排名稳步上升。与此同时,纠纷案件质量得到严格把关,投诉溯源整改也逐步落实到位。实践证明,鼎和保险“四位一体”投诉闭环工作机制,在确保各类投诉快响应、处理过程能溯源、责任落实有依据,以及全力实现降投诉量、提满意度目标等方面发挥了重要作用。

如今,金融消费者信息安全是金融消费者权益保护的重中之重。在强化个人金融信息保护的同时,鼎和保险还借助科技建设赋能消费者权益保护。据悉,在强化个人金融信息保护领域,未来鼎和保险有三项重点提升工作:一是积极推进基于客户全旅程的优化项目;二是大力打造与客户个人信息保护相融合的CRM项目;三是运用先进科技手段,更多从人文关怀视角来考察客户诉求。

后续,鼎和保险将秉承“与客户共创价值”的服务理念,通过强化消费者权益保护归口管理,完善消费者权益保护体系,持续优化客户服务体验,推进多元化纠纷化解,不断推动消费者权益保护工作创新发展。(刘丽、张涵玥)

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