共筑诚信消费环境 提振金融消费信心 平安人寿河北分公司专业为消费者权益保驾护航

3月10日，平安人寿河北分公司走进爱国主义教育基地——正定县高平村开展“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”金融知识教育宣传活动，拉开了2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动的序幕。

公司党委书记、总经理赖剑文表示，公司一贯高度重视消费者权益保护工作，积极承担消费者权益保护的主体责任，助力构建公平公正的保险市场环境。依托数字化驱动，建立了以客户为中心，直达客户的高质量服务，围绕“固平台、强机制、提品质、降投诉、广教育、优服务”的发展战略，稳中有进推动落实消保工作，将消费者权益保护纳入公司经营发展战略和企业文化建设中，将消保工作开展情况纳入公司治理评价，积极践行保险行业核心价值理念，提升消费者满意度和获得感，弘扬金融正能量。

消费者权益保护不停步

2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，平安人寿河北分公司全方位、多角度地开展消费者权益保护行动，广泛开展覆盖线上、线下形式多样的教育宣传活动，并聚焦一老一少、新市民等特殊群体和特定区域有针对性地开展宣传，普及保险功用及价值，提升消费者防范非法集资、电信网络诈骗的能力，帮助消费者树立依法理性维权意识，守护好消费者的钱袋子。

在此期间，公司将调动各营业网点力量，联动内外勤，以“多频次、广教育、重创新”为原则，积极开展金融消费者权益保护教育宣传工作，切实提升社会公众金融素养，防范化解金融风险，维护金融消费者合法权益。

同时，为快速响应、解决消费者咨询投诉问题，进一步为消费者提供专业、高效的服务，平安人寿于2021年开通消费者维权直达专线全国统一号码4001666333，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通高端客服坐席。平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序等平台开通直达入口，畅通客户声音反馈渠道。客户也可以随时联系自己的保险代理人反馈意见，代理人将通过工作平台，协助提交处理。据介绍，直达专线配置了专业的客户服务人员，优先响应客户咨询和抱怨投诉，专职处理消费者在保单销售、服务等方面的建议和意见，进一步加强了消费者权益保护。

对于客户反馈的问题，公司秉持‘三到位一处理’方针，及时、主动与客户沟通联系，掌握客户实际诉求，并提供合理解决方案。其中，对客户提出的合理要求，公司要求服务人员在15个工作日内及时解决到位；对于不了解个人权益的客户，公司消保工作人员将及时进行讲解和科普，确保客户充分掌握自身保障情况；对有实际困难的客户，公司将充分尊重客户意愿、为客户提供所需要的帮助；对于涉及违法的行为，则将及时依法处理，避免造成客户损失。

构建“一体两翼”消保格局

在以人民为中心的发展思想指引下，平安人寿河北分公司根据金融消费者权益保护相关政策的指导，坚持科技赋能服务，不断强化消费者权益保护，构建了“一体两翼”的消保格局。

“一体”，即坚持以人民为中心、以消费者为中心、以客户为中心，加强顶层设计，强化全面部署。立足客户权益角度，不断升级消保工作管理体系和组织架构，健全消保工作制度体系。从审查、考核、个人信息保护、培训、教育宣传、投诉维权等方面多角度确保消保工作机制有效运作，并持续加强消保文化理念建设，引导全员将消保意识融入日常工作。

“两翼”，分别聚焦体验和品质。在客户体验提升方面，依托数字化转型，平安人寿应用人工智能技术，不断提升业务线上化、自动化、智能化水平，持续优化保单服务全流程效率及体验，节约消费者时间、纸质业务材料。在客户使用端，依托平安金管家APP，打造直达客户的线上服务平台，实现7*24小时服务咨询、业务自助办理，随时随地为客户提供保障及服务。在后台作业端，通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度最专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得最及时、专业的服务。

数字化助力理赔服务创新

保险的口碑是赔出来的。公司近年来不断创新理赔服务，始终如一地专注于理赔服务体验的提升，主动为客户寻找理赔的理由，持续提升理赔时效，从标准案件3日赔付、到标准案件2天赔付、再到推出闪赔服务（从理赔申请开始到理赔款到账在30分钟内完成）。在持续提升理赔时效的同时，公司也始终重视客户理赔体验的提升，先后推出重疾先赔，特案预赔等服务，并在2020年重磅推出智能预赔。

随着智能预赔服务的推出，平安人寿已构建以闪赔和预赔为核心的立体化理赔服务体系，提供从客户出险到赔付的全流程专业服务，更加精准高效地满足人民群众的保险保障需求。客户的普通医疗就诊可智能“预赔”、重疾确诊可“先赔”、联网医院可“快赔”、自助APP申请可“闪赔”。

“数字化运营能力的提升除了在服务时间上助力提效外，在空间上，也让我们的服务半径无限扩大。”赖剑文指出，“我们发现，有些偏远地区客户办理保险业务并不方便，且高风险业务需要线下亲自办理、多次往返，为了解决这些服务痛点，平安人寿依托金管家APP平台，应用生物认证、大数据、远程视频核身等技术，构建了全流程线上服务闭环，确保客户可以随时随地便捷办理服务咨询、信息变更、保单贷款、理赔等全流程服务，让服务不再受限于物理网点，让保单服务真正惠及千家万户。”

未来，公司将继续依托科技赋能，大力推进个人金融服务数字化转型，跨越“数字鸿沟”，充分利用数字化手段，洞察客户需求，丰富线上线下服务场景，推动服务智能化，进一步优化服务体验，扩充增值服务体系，维护消费者合法权益。

平安人寿河北公司2022年理赔“大数据”

2022年，平安人寿河北分公司共计理赔总件数为17.51万件；赔付总金额14.58亿元；其中闪赔案件86453件，约占理赔总件数49.37 %。

平安人寿河北公司2022年理赔之最：

1、赔付最快时效：1分31秒；

2、赔付最高寿险：405万；

3、赔付最高重疾险：110.78万；

4、赔付最高意外险（身故）：405万；

5、赔付最高医疗险：100.13万；

6、理赔最小年龄：1周岁。

平安人寿河北分公司2022年理赔十大案例（依据理赔金额统计）：