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共筑诚信消费环境 提振金融消费信心 平安人寿河北分公司专业为消费者权益保驾护航

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3月10日,平安人寿河北分公司走进爱国主义教育基地——正定县高平村开展“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”金融知识教育宣传活动,拉开了2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动的序幕。

公司党委书记、总经理赖剑文表示,公司一贯高度重视消费者权益保护工作,积极承担消费者权益保护的主体责任,助力构建公平公正的保险市场环境。依托数字化驱动,建立了以客户为中心,直达客户的高质量服务,围绕“固平台、强机制、提品质、降投诉、广教育、优服务”的发展战略,稳中有进推动落实消保工作,将消费者权益保护纳入公司经营发展战略和企业文化建设中,将消保工作开展情况纳入公司治理评价,积极践行保险行业核心价值理念,提升消费者满意度和获得感,弘扬金融正能量。

消费者权益保护不停步

2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间,平安人寿河北分公司全方位、多角度地开展消费者权益保护行动,广泛开展覆盖线上、线下形式多样的教育宣传活动,并聚焦一老一少、新市民等特殊群体和特定区域有针对性地开展宣传,普及保险功用及价值,提升消费者防范非法集资、电信网络诈骗的能力,帮助消费者树立依法理性维权意识,守护好消费者的钱袋子。

在此期间,公司将调动各营业网点力量,联动内外勤,以“多频次、广教育、重创新”为原则,积极开展金融消费者权益保护教育宣传工作,切实提升社会公众金融素养,防范化解金融风险,维护金融消费者合法权益。

同时,为快速响应、解决消费者咨询投诉问题,进一步为消费者提供专业、高效的服务,平安人寿于2021年开通消费者维权直达专线全国统一号码4001666333,采用极简、直达模式,7x24小时全天候服务,客户拨通后无需转接即可直通高端客服坐席。平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序等平台开通直达入口,畅通客户声音反馈渠道。客户也可以随时联系自己的保险代理人反馈意见,代理人将通过工作平台,协助提交处理。据介绍,直达专线配置了专业的客户服务人员,优先响应客户咨询和抱怨投诉,专职处理消费者在保单销售、服务等方面的建议和意见,进一步加强了消费者权益保护。

对于客户反馈的问题,公司秉持‘三到位一处理’方针,及时、主动与客户沟通联系,掌握客户实际诉求,并提供合理解决方案。其中,对客户提出的合理要求,公司要求服务人员在15个工作日内及时解决到位;对于不了解个人权益的客户,公司消保工作人员将及时进行讲解和科普,确保客户充分掌握自身保障情况;对有实际困难的客户,公司将充分尊重客户意愿、为客户提供所需要的帮助;对于涉及违法的行为,则将及时依法处理,避免造成客户损失。

构建“一体两翼”消保格局

在以人民为中心的发展思想指引下,平安人寿河北分公司根据金融消费者权益保护相关政策的指导,坚持科技赋能服务,不断强化消费者权益保护,构建了“一体两翼”的消保格局。

“一体”,即坚持以人民为中心、以消费者为中心、以客户为中心,加强顶层设计,强化全面部署。立足客户权益角度,不断升级消保工作管理体系和组织架构,健全消保工作制度体系。从审查、考核、个人信息保护、培训、教育宣传、投诉维权等方面多角度确保消保工作机制有效运作,并持续加强消保文化理念建设,引导全员将消保意识融入日常工作。

“两翼”,分别聚焦体验和品质。在客户体验提升方面,依托数字化转型,平安人寿应用人工智能技术,不断提升业务线上化、自动化、智能化水平,持续优化保单服务全流程效率及体验,节约消费者时间、纸质业务材料。在客户使用端,依托平安金管家APP,打造直达客户的线上服务平台,实现7*24小时服务咨询、业务自助办理,随时随地为客户提供保障及服务。在后台作业端,通过集中服务中心及智能调度平台,灵活调度最专业服务资源,在线响应全国各地服务需求,保障不同地区客户都可以在线获得最及时、专业的服务。

数字化助力理赔服务创新

保险的口碑是赔出来的。公司近年来不断创新理赔服务,始终如一地专注于理赔服务体验的提升,主动为客户寻找理赔的理由,持续提升理赔时效,从标准案件3日赔付、到标准案件2天赔付、再到推出闪赔服务(从理赔申请开始到理赔款到账在30分钟内完成)。在持续提升理赔时效的同时,公司也始终重视客户理赔体验的提升,先后推出重疾先赔,特案预赔等服务,并在2020年重磅推出智能预赔。

随着智能预赔服务的推出,平安人寿已构建以闪赔和预赔为核心的立体化理赔服务体系,提供从客户出险到赔付的全流程专业服务,更加精准高效地满足人民群众的保险保障需求。客户的普通医疗就诊可智能“预赔”、重疾确诊可“先赔”、联网医院可“快赔”、自助APP申请可“闪赔”。

“数字化运营能力的提升除了在服务时间上助力提效外,在空间上,也让我们的服务半径无限扩大。”赖剑文指出,“我们发现,有些偏远地区客户办理保险业务并不方便,且高风险业务需要线下亲自办理、多次往返,为了解决这些服务痛点,平安人寿依托金管家APP平台,应用生物认证、大数据、远程视频核身等技术,构建了全流程线上服务闭环,确保客户可以随时随地便捷办理服务咨询、信息变更、保单贷款、理赔等全流程服务,让服务不再受限于物理网点,让保单服务真正惠及千家万户。”

未来,公司将继续依托科技赋能,大力推进个人金融服务数字化转型,跨越“数字鸿沟”,充分利用数字化手段,洞察客户需求,丰富线上线下服务场景,推动服务智能化,进一步优化服务体验,扩充增值服务体系,维护消费者合法权益。

平安人寿河北公司2022年理赔“大数据”

2022年,平安人寿河北分公司共计理赔总件数为17.51万件;赔付总金额14.58亿元;其中闪赔案件86453件,约占理赔总件数49.37 %。

平安人寿河北公司2022年理赔之最:

1、赔付最快时效:1分31秒;

2、赔付最高寿险:405万;

3、赔付最高重疾险:110.78万;

4、赔付最高意外险(身故):405万;

5、赔付最高医疗险:100.13万;

6、理赔最小年龄:1周岁。

平安人寿河北分公司2022年理赔十大案例(依据理赔金额统计):




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