为进一步提升营业网点服务质量,提高客户满意度,加强员工的服务意识和服务能力,牢固树立“客户第一、服务卓越”的经营理念,工行石家庄辛集支行多措并举提升金融服务质量,着力打造最佳客户体验银行。对照相关要求,制定网点优质服务实施细则,对营业网点内物品摆放、办公设施运行、环境卫生等细节进行逐一规范。在服务客户上,从一个微笑、一个动作、一句礼貌用语抓起,着力打造文明服务窗口。以客户体验为中心,通过线上线下深度融合,不断改善客户体验,最终达到提高服务水平和效率,极大改善客户体验的目的。坚持问题导向,着眼客户痛点、难点及盲点,不断优化改进网点业务操作流程,减少客户等候时间,实现柜面业务全流程管理。
一、建立弹性机制,科学引导分流。建立网点人员和柜口灵活调配机制,根据网点客户流量合理配备人员,在出现服务供给不足的情况时及时协调,确保服务供给充足。明确厅堂服务人员的站位和职责分工,入口咨询台、智能服务区相互呼应协作,及时补位,提高主动服务意识,及时了解客户需求,合理分流,积极引导客户通过自助设备及线上渠道办理业务,减少客户无效等候。
二、完善网点设施,营造舒适环境。网点作为服务客户最前沿的阵地,阵地整齐干净方能百战不殆。该行每周开展卫生整治,清理各个角落,确保内外厅堂明亮,墙面桌面玻璃面,面面整洁,各种设施摆放井然有序,雨伞、医疗箱、饮水机、老花眼镜等便民设备充足配备,为客户营造温馨舒适的环境。
工行石家庄辛集支行将不间断的做好“服务建设”工作,进一步引导员工树立“服务塑造品牌、品牌提升价值”理念,不断提高服务技能,自觉做到优质服务、规范操作,提高整体服务意识和水平,为更好的践行金融为民夯实基础。