河北
（原标题：零见面零跑腿——“消费纠纷在线解决”机制开启消费调解新模式）
近日，冀州区的张先生拨打了冀州区市场监督管理局的电话，称其在某商场购买的鞋子出现了开胶的问题，想要通过投诉维权，工作人员建议他可以通过全国12315平台对接该“ODR”企业，在线上更便捷地解决消费纠纷，并对操作过程进行了详细讲解。事后，工作人员回访时，张先生表示：“没想到‘ODR’企业的工作人员第一时间就与我协商沟通，验证了我提供的票据、照片后，就进行了补偿，全程零见面零跑腿，太方便了!”
ODR企业是在市场监督管理部门指导监督下，通过全国12315平台，提供“消费纠纷在线解决”服务的企业。“ODR”企业可与消费者“直接对话”，在全国12315互联网平台上直接受理和反馈消费者投诉，与消费者“无缝对接”。对消费者来说只需通过网络登录全国12315互联网平台，在“我要投诉”中选择“ODR”企业绿色通道进行投诉，即可直接与企业协商解决纠纷，实现“零跑腿”。
对企业来说减少了大量中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头，保证“低成本”。对市场监管部门来说促进了消费纠纷的及时化解，提高消费纠纷处理效率，实现“高效率”。同时，通过大数据分析，针对近期投诉量较高的商品，还能有针对性地采取措施，避免问题持续出现。
冀州区市场监督管理局已发展“ODR”企业2家，通过“消费纠纷在线解决”机制处理消费者投诉17件，达成调解协议17件，满意率为100%。冀州区市场监督管理局将持续做好对“ODR”企业的业务指导、动态监督、信息交流、效能评价、正向激励、动态退出、信息公示等工作，确保“ODR”企业发挥作用，提高“消费纠纷在线解决”机制的知晓度和使用率，切实提升消费者满意度和维权效能。
本文来源：衡水市场监管
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