河北
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2月8日，客户吕某来到工行邢台冶金运河支行径直走向厅堂工作人员，声称自己卡上的2000元被扣走了，不知道去了哪里，大堂经理急忙将客户引导至休息区，让客户别着急，慢慢说。在打印客户银行卡明细后，发现资金是被深圳财付通有限公司扣划，于时帮客户在支付宝三方平台查找该资金走向，最终在该平台的基金项目里找到了客户丢失的2000元，这下吕某终于舒了一口长气，“没丢就好，没丢就好，不知道怎么点的卡上的钱一下就没了，真是吓死我了，太感谢大堂经理了啊”“不用谢，应该的，有事儿就来找我们就行，您误操作的这个业务是一种基金业务，而且是贷币基金，没有风险的，明天就可以赎回，再转到银行卡里就行了”。经过详细的讲解，客户终于明白了资金走向及扣款的原因，最后临走时对大堂经理竖起了大拇指表示认可。
该行在处理紧急事件时要求全员做到有问必答，礼貌热情，办事高效，第一位接触客户的员工，要实行首问负责制，全面聆听客户所反应的情况，不可拒绝、推诿。短时间做出反应并制定解决问题的方案，需要分工协作的及时沟通，其他员工也要及时补位。维护好厅堂秩序，确保其他客户井然有序的办理业务，同时详细为客户查找原因，平时每日日终学习银行业务知识以及银行相关业务知识，全面为客户排忧解难。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。从服务上赢得客户的认可，才是网点发展的重要保障。李鹏
本文来源：商讯
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