工行沧州黄骅支行多举措提升老年客户服务质效

工行沧州黄骅支行将“适老化”金融服务融入“我为群众办实事”实践活动，多举措提升老年客户服务质效，努力让广大老年客户在金融服务上得到更多获得感、幸福感。

延伸服务有“宽度”。不久前，该行营业部一位瘫痪在床多年的老年客户，其家人在办理业务时，将其领取退休工资的卡密码输错三次，导致密码锁定。由于密码锁定要账户本人才能办理解锁业务，而老人年事已高，行动非常不便。该行工作人员了解情况后，运营主管和大堂经理趁当天中午休息时间上门服务，顺利帮助客户解决了难题，老人为该行高效贴心的服务竖起了大拇指。这只是该行服务老年客户的一个缩影，为确保特殊情况的老年人享受家门口的金融服务，该行统筹服务资源保障，加强移动营销设备配置，组建适老化服务团队，在风险可控的前提下，特事特办，携带移动终端上门服务，对行动不便的老年客户提供延伸上门服务。近年来，累计为这类老年客户提供上门服务百余次。

真心服务有“深度”。针对电信诈骗对象高龄化现象，为牢牢守住老年人“钱袋子”，该行结合“骄阳行动”、“暖阳”常态化开展金融知识及防诈骗宣传工作。组建宣传小分队深入社区等地，开展特色主题宣教，向广大老年群体宣传讲解老年人理财、电信诈骗防范、移动支付陷阱等金融知识，帮助老年群体提高识骗防骗能力，培育老年人文明理性、安全谨慎的金融消费观，提高老年群体的金融素养及使用智能技术的能力。近年来，该行开展金融知识宣讲150余次，受教老年客户达上万人。

用心服务有“温度”。为进一步优化“适老化”金融服务，该行从网点整体布局、功能分区、设备设施、视觉元素等方面对全辖网点进行亲老、适老化改造，在网点设置爱心专座、无障碍通道、提供老花镜、日常药品等，给老年客户提供更加温暖、舒心的服务环境，让老年客户感受到有温度的金融服务。除硬件设施外，该行细化营业网点服务细则，全面加强厅堂服务流程管理，针对老年客户柜台业务流程生疏、智能设备使用困难的问题短板，在辖内营业网点设置助老志愿服务岗，全面落实“语速慢一点、动作轻一点、响应快一点”服务原则，由厅堂柜员、青年志愿者“一对一、面对面”指导老年客户完成柜面业务办理、正确使用智慧柜员机、手机银行等智能设备，在退休工资领取高峰日，通过增加大堂引导人员、增设机动柜台等措施，为老年客户提供便利，持续提升“适老”业务办理服务体验。