中国银行河北省分行：坚持党建引领践行金融为民 切实保护金融消费者权益

消费者权益保护工作是金融工作政治性和人民性最直接的体现。中国银行河北省分行（以下简称：河北中行）深入学习宣传贯彻党的二十大精神，持续贯彻“以人民为中心”的金融发展思想和“以客户为中心”的经营管理理念，严格落实监管和总行要求，切实将消费者权益保护理念融入业务发展、经营管理与风险防控全流程，全面提升消费者权益保护工作质效。

坚持党建引领，不断提高政治站位

中国银行河北省分行开展金融知识进社区教育宣传活动

党的二十大报告中，“人民”是贯穿始终的一条主线。河北中行充分认识中国特色金融政治性人民性要求，坚持党建引领，践行金融为民，高度重视消费者权益保护工作。该行不断强化消保主体责任，加强顶层设计，从整合优化组织架构入手，进一步明确党委会、管理层、消保委、各职能部门以及全辖各分支机构消保职责，建立横纵双向消保队伍体系，实现消保责任到岗、到人。同时，加强消费者权益保护工作委员会统筹指导，将消保要求融入发展战略和业务规划，纳入绩效考核并持续加大考核权重，建立“横向联动、纵向贯通”的消保考评机制，持续提升全员消保工作政治站位。

坚持制度先行，持续强化全流程管控

中国银行河北省分行走进养老中心开展金融知识宣传普及活动

近年来，河北中行相继制定并动态更新《消费者权益保护政策》《消费者权益保护工作实施细则》等13项消保专项制度，明确营销宣传、信息披露、消保审查、营销监测、信息保护、投诉处理、纠纷化解、教育宣传、考核评价、内部审计等管理要求，实现消保工作有章可循。在此基础上，该行持续强化消保制度执行与全流程管控，规范事前审查、事中管控、事后监督等各个环节，建立消保审查要点、台账和营销宣传监测记录，确保营销推介、业务宣传、服务收费、服务协议等符合相关规定，切实维护消费者合法权益。

坚持文化浸润，全面开展培训宣传

中国银行河北省分行开展“小小银行家”金融知识宣传普及活动

为提升全员消保意识、服务能力和公众金融素养、风险识别能力，河北中行积极开展消费者金融知识教育宣传和消保培训，做到内部培训和外部教育宣传相结合、集中教育宣传和常态化教育宣传相结合、线上宣传和线下宣传相结合。对内，组织开展消保专项培训和个人业务条线针对性培训，包含消保政策解读、日常工作实操、个人客户信息保护、投诉处理技巧等，全面覆盖各级干部员工。对外，建设公众教育示范基地，在全辖营业网点设置“金融知识教育宣传专区/栏”，在“中国银行河北分行”公众号中设立“消保课堂”固定专栏，以自有渠道为主阵地，开展常态化教育宣传；结合监管3月、6月、9月集中教育宣传主题，通过“线上+线下”方式，组织进社区、进校园、进企业、进乡村、进养老院等多渠道多层次金融知识宣传普及活动，聚焦“一老一少”、残疾人、新市民等特殊群体，持续提高教育宣传覆盖面和触达率。

坚持金融为民，着力提升客户体验

河北中行高度重视客户投诉，将投诉溯源作为改进产品服务、提升客户体验、密切客户关系的重要途径。为进一步畅通消费者投诉渠道，除官方网站、手机银行客户端、产品或服务合约等总行统一渠道投诉方式公示外，该行通过监管部门向社会公布省级投诉举报电话，并持续加强网点“投诉接待专区”建设，在营业场所向社会公示投诉处理流程及各营业机构投诉处理电话，设置客户意见簿。建立投诉管理报告制度，加大投诉数据统计分析通报，针对投诉多发的重点地区、重点业务、重点产品、重点客群，建立溯源整改机制。

该行持续优化投诉受理和处理流程，明确涉诉机构和涉诉产品服务主管部门职责，建立全辖投诉处理专员队伍体系，优化升级客户投诉处理系统，实现全渠道投诉信息化处理和全流程管理。

中国银行河北省分行联合河北残联开展金融扶残助残宣传活动

坚持普惠公平，高度关注特殊群体

河北中行高度关注老年人、残疾人等特殊群体合法权益。为切实提升老年人金融服务的便捷度和满意度，该行坚持传统服务与智能创新相结合、线上服务与线下渠道相结合，多措并举解决老年人运用智能技术困难，建立健全覆盖老年客户群体的产品服务体系。一方面，持续完善手机银行、智能柜台适老化改造，提供大字版和智能语音服务，设置“银发专区”提供个性化理财和生活服务。另一方面，加大网点适老化改造，在全省14个地市建设了25家养老服务示范网点，开设“绿色通道”“爱心窗口”，设置无障碍通道、爱心专座及助老助残设施物品；适时组织银发节活动，普及金融知识和防欺诈案例，倾心打造银发族信赖的家园。

金融消费者权益保护关乎人民群众切身利益，关乎金融系统性风险防范和健康可持续发展。河北中行将深刻认识金融工作的政治性和人民性，进一步落实消费者保护主体责任，依法保障金融消费者合法权益，不断提升金融为民新境界，持续推动消保工作高质量发展，为广大客户提供更加优质高效便捷的金融服务。（钟航）