工行沧州车站支行优化服务战旺季 新年新貌新气象

为全面助力旺季营销活动，新年伊始，工行沧州车站支行牢固树立“服务立行，服务兴行”经营理念，把客户满意作为旺季营销工作的出发点和落脚点，重点突出“环境体现形象、态度彰显作风、作风决定市场”的效应作用，把优质服务渗透到经营活动的各个环节，展现了新年旺季服务工作新气象。

改善营业环境。在“硬环境”上该行突出“亮”和“美”，加强对营业网点的卫生清洁和环境改善，保持营业大厅明亮、整洁、美观，一应俱全的便民箱、到方便贴心的雨伞架等物品摆放规范整齐，配置红绿相间的花卉和绿色盆栽，充分发挥灯光美化营业网点环境的整体效应。将传统民俗和现代金融服务相结合，在岁末年初的营销旺季，各网点张灯结彩，高挂的灯笼、大红的福字、喜庆的中国结、精巧玲珑的窗花，让客户感受到工行的温馨与幸福、欢乐与祥和。在“软环境”上该行大力推行规范服务、文明服务、增值服务，通过组织业务技能培训、晨会演练竞赛、服务明星评比、标杆网点创建等活动提升服务技能，通过开展“诚心服务、耐心服务、细心服务、关心服务”等“四心”提升服务层次，处处体现了工行“以客户为中心”的服务品牌价值。

改进工作作风。该行把化解客户疑难问题作为改进作风和提高客户满意度的优先课题，针对行动不便老人、残疾人、重症病人等不能来银行办理业务的特殊客户，坚持以人为本的原则，特事特办、急事急办，不回避，不推委，不拖延，根据特殊客户的实际情况，在不违反业务规定能有效控制风险的前提下，开设“绿色通道”延伸柜台提供人性化服务，由两名以上工作人员亲自上门服务，核实客户情况，当面确认客户本人当面授权签字、盖手指印后，再由代理人拿自己及被代理人的身份证及授权委托书等到支行办理业务，把方便留给客户、把麻烦留给自己，真正做到大户急事优先办、份内之事认真办、份外之事协助办、难办之事协商办，用良好的工作作风诠释工行是“您身边的银行”。

改良服务效率。该行通过加强业务学习、岗位练兵活动，努力使每名柜员工懂操作、精服务、能营销，通过全方位提升从业人员综合素质，提高办理业务的速度。大堂经理及时了解客户的需求，告知客户办理业务需要的资料和业务流程，对客户简单的取款、汇款、查询等业务指导客户使用自助设备。仔细审查客户所办理业务资料，避免客户填写无效单证，出现无效等待现象，使客户办理业务一次完成不重复，提高办理效率。针对每月几个业务高峰时段的特点，如代发工资、支取养老金等时间节点，根据实际情况优化劳动组合，实行“弹性窗口制”、“弹性工时制”，将业务品种灵活分类，按照业务复杂程度、发生频率和办理时间等设置柜台，让不同柜台办理不同类别的业务，提高效率，缩短客户等候时间。

改正服务缺陷。为确保旺季服务工作久久为功，该行从完善制度上入手，进一步建立健全晨会学习制度、行长“坐堂”制度、检查通报制度、服务考核制度与服务整改制度，定期组织全员认真学习上级行《服务工作考评办法》和《网点服务质量测评表格细项标准》，从完善营业场所的便民服务设施、统一员工着装、挂牌上岗、使用文明用语、推行站立微笑服务抓起，强化服务礼仪培训，将文明礼仪渗透到员工的举手投足之间，不断提高规范化服务水平和旺季服务能力。同时将现场与非现场检查相结合，针对查出的问题做到“存在问题说不清不放过、整改措施落实不到位不放过、员工未受到教育不放过、长效机制未建立不放过”等“四不放过”，真正做到有章必依、执行必严、违规必究，用铁的纪律约束员工服务行为，进一步促进旺季营销服务工作的有效开展。