河北银行张家口分行2022年有序开展金融消费者权益保护工作

2022年，为保护消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，河北银行张家口分行多措并举，深入开展消费者权益保护工作（以下简称消保），确保取得实效，具体开展情况如下：

一、消保工作组织开展情况

（一）完善消费者权益保护工作制度体系

2022年，河北银行张家口分行有序开展消费者权益保护各项工作，根据监管机构要求、总行规章制度，结合分行实际先后制定《河北银行张家口分行消费者权益保护工作突发事件应急预案》《河北银行张家口分行消费者权益保护工作管理办法实施细则》《河北银行张家口分行消费者权益保护宣传教育管理办法》《河北银行张家口分行消费者权益保护工作考核评价管理办法》《河北银行张家口分行消费投诉管理办法实施细则》，成立消保保护工作领导小组、消保办公室等，并进一步明确了各行部相关职责，保障消保工作的顺利开展。

（二）消费者宣传教育

河北银行张家口分行积极响应人民银行、张家口银保监分局等监管部门以及总行的号召，顺利完成3.15、6月、9月节点宣传教育活动，一是利用各营业网点门楣LED显示屏滚动播放宣传标语；二是在各营业大厅显著位置摆放宣传展架，设立咨询台，接待相关咨询，重点围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换办法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、银行免费及收费项目、理财产品等金融知识；三是在各营业网点厅堂开展消保微沙龙，由金融顾问、营业室主任为客户发放宣传折页、讲解金融知识，同时积极征求消费者对河北银行张家口分行提高服务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求；四是下沉各网点周边社区、公园、商场、学校开展宣传活动；五是利用监管机构内部简报、新闻媒体、抖音短视频等宣传渠道发布消保创意视频、宣传文稿，其中涿鹿支行联合当县政府主办了金融知识集中宣传活动，并由当地电视台对现场全程进行了录播，刊登至涿鹿融媒微信公众号；怀来抖音创意视频刊登人民银行张家口市中心支行内部美文作品展。通过系列宣传活动为广大群众传播金融知识的同时提高了河北银行张家口分行在当地的影响力。六是多次组织全行员工开展关于消费者权益保护、投诉处理技巧等培训，增强全员对金融知识的了解程度和认知水平，全面准确地理解金融政策和改革措施，适时提示消费者潜在的操作风险、市场风险等。

（三）投诉处理

为进一步规范河北银行张家口分行消费投诉管理工作，建立统一、高效、顺畅的投诉处理机制，提升客户满意度，保护金融消费者合法权益，全面掌握风险隐患，减少、避免信访投诉、负面舆情群体性突发事件，引发声誉风险发生，一是根据监管部门、总行《河北银行消费投诉管理办法（修订版）》等有关规定及要求，结合分行实际，制订《张家口分行消费投诉管理办法实施细则》，对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。二是定期做好声誉风险排查，针对监管处罚、经济纠纷、投诉类事件、信访事件、操作风险等全方面进行排查，针对可能发生的信访风险隐患，特别是可能发生群体性突发事件隐患开展信访风险排查；三是全行实行“零报告”“日报告”制度，各行部每日定时将本单位信访投诉、舆情监测情况报送分行综合办公室处；四是开展自查，各网点开展消保自查，畅通投诉渠道；五是相关具体结果，今年以来，收到信访信件2件已处理完毕；分行未接收到群众直接信访举报情况。截至目前，未有正式投诉及舆情事件发生。

二、后续工作与措施

在今后的工作中，将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，提高自身要求，进一步推动消费者权益保护工作深入开展。一是在监管部门、总行制度的基础上结合分行实际，完善消费者权益保护、信访事项规章制度及工作流程；二是组织培训，不断提升各行部信访、投诉事件处理能力，提高从业人员服务水平，树立维护金融消费者权益的服务意识，有效识别防范金融风险；三是要增强舆情、信访投诉监测的积极性、主动性，持续执行“日报告”“零报告”制度，并对照监管要求建立监测机制，各行部积极主动发现线索，发现一条、上报一条、处理一条，第一时间发现、第一时间处置，加强警示教育，强化监督执纪问责，有效处置舆情、信访投诉事件，避免事态扩散。