中国人寿这十年丨倾力打造快捷温暖理赔服务品牌

党的十八大以来的十年，是中国保险业取得历史性成就的十年，也是金融保险企业履行社会责任、践行初心使命、砥砺奋进的十年。理赔服务是保险服务的核心价值体现，是客户最为关注的关键环节之一。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终坚持“保险姓保”，践行“以人民为中心”的发展思想，以科技创新提升理赔速度，以流程创新优化客户体验。

十年间，中国人寿寿险公司不断精进理赔业务，提升理赔服务水平，理赔规模不断跃升。从2012年至2021年，累计理赔总件数达1.33亿件，理赔总金额达3934.6亿元，位居行业首位。2021年理赔案件量相较于2012年增加182%，理赔总金额增加170%。其中健康险的增长最为迅速，理赔案件量增加196%，理赔金额增加363%。2022年理赔时效较2012年提速82%。公司通过“快捷、温暖”的理赔服务为人民群众的美好生活保驾护航。

十年间，中国人寿寿险公司理赔服务勾勒出一部“服务+科技”深度融合的创新史。从移动化、系统化管理到全流程智能化作业，从单一的案件赔付到“想客户所想，知客户所需”的多场景、多元化的主动服务，国寿理赔的每一步创新都折射了科技价值与人性关怀。公司竭尽全力为客户提供更快捷、更温暖的服务体验。服务方式和手段在变，但服务的内核不变，中国人寿寿险公司对客户的爱与责任始终贯穿理赔服务的每时每刻。

科技驱动，让理赔服务更快捷

近年来，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链、5G网络等数字技术加速创新，数字化转型的成效体现了保险公司的核心竞争力。中国人寿寿险公司拥抱科技、主动服务，通过技术革新推动理赔服务创新，为客户提供更加便捷、优质的理赔服务。

搭建多样化理赔申请渠道，让服务更便捷，让客户更省心。客户可以通过中国人寿寿险APP、官方微信公众号、官方网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”。掌上理赔“移动化、便捷化、高效化”的特点不但打破了地域限制，客户可以自主完成理赔全部操作，简化繁琐流程，大大缩短等待时间。借助科技赋能进一步提升客户理赔服务体验，使客户足不出户、动动手指即可完成理赔申请，极大地提升了客户的体验感与满意度。

重塑智能化理赔作业流程，让服务更极速，让客户更安心。十年来，中国人寿寿险公司进一步扩大大数据、人工智能等技术在理赔方面的应用范围。通过构建智能理算规则引擎、应用智能风控模型、搭建四层保险责任结构化模型、建设医疗基础数据库、嵌入OCR智能图像质检，实现全行业规模领先的医疗责任理赔案件的全流程智能化作业。截至10月底，2022年中国人寿寿险公司为超过1000万人次的客户提供全流程智能理赔服务，智能化作业占比约70%，小额案件理赔时效0.18天。

创新理赔直付模式，让服务更简单，让客户更舒心。2016年起，中国人寿寿险公司聚焦“医疗+保险+互联网”场景，通过社保、医院和第三方数据直联，全面推广理赔直付服务，实现客户远程智能识别、医疗信息线上流转，通过智能化作业远程快速理算并支付。在客户住院治疗并报案后，公司便主动入院探视客户，并通过医疗机构合规地获取客户医疗数据，大大简化了客户的理赔申请资料，客户无需申请便可领取赔款。部分地区开通“一站式”理赔直付服务，客户出院时即可结算赔款并直接抵扣医疗费，实现出院即理赔的“零时效”服务。截至2022年10月，中国人寿寿险公司理赔直付服务已累计服务客户2040余万人次，赔付金额近136亿元。

今年9岁的小皓在爸爸妈妈的精心照顾下茁壮成长。小皓妈妈于2020年9月1日为小皓投保了国寿附加乐学无忧定期寿险（A款）、国寿附加乐学无忧住院费用补偿医疗保险（A款）。2021年8月的一天，小皓忽然出现高烧、双眼上翻及斜视、头偏向一侧、四肢强直阵挛、口唇发紫等症状，家人发现后立即带他前往医院就诊。中国人寿寿险公司在小皓住院次日便接收到住院数据信息，保单服务人员立即前往医院探视小皓。小皓康复出院当日便收到了保险理赔金。小皓父母感慨地说，“为人父母，没有什么事情比心爱的孩子身患疾病更加万念俱灰，但中国人寿的服务，让我们增加了与病魔对抗的信心。及时兑现的保险金真正体现了保险为一个家庭带来的意义。”

倾情守护，让理赔服务更温暖

2019年，中国人寿寿险公司开启理赔服务品牌化的运营之路，通过理赔核心服务从无到有打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌，使“好服务”成为客户对中国人寿品牌的直观评价。重大疾病一日赔、随时随地掌上赔、销售人员代服务、理赔直付便捷赔、突发事件特快赔、特殊客户上门赔……一批具有丰富内涵的理赔服务已经成为客户耳熟能详、广受称赞的服务项目。中国人寿寿险公司以真诚服务建立与客户链接的纽带，通过高情感的理赔服务，使客户切身感受到保险的人性关怀，提升客户的安全感和获得感。

重疾一日赔，“确诊即可赔”服务更贴心。中国人寿寿险公司自2019年3月推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，工作人员主动探访、协助客户收齐资料，并在一个工作日内完成理赔处理，切实提升了客户理赔服务体验与服务效率。截至2022年10月底，中国人寿寿险公司已累计为超56万名客户提供了“重疾一日赔”服务，给付金额超237亿元。

前段时间，于女士不幸被诊断出甲状腺癌，通过积极治疗，目前已基本康复。她通过中国人寿寿险APP短短几分钟就完成了理赔申请，当天便收到30万元保险金。于女士特地通过电话表达了自己的谢意。

特殊客户上门赔，“足不出户”服务更暖心。中国人寿寿险公司始终以客户需求作为服务的落脚点。针对行动不便、卧病在床或有其他特殊需求的客户，提供“上门赔”的贴心服务，上门收集纸质理赔申请资料、上门提供伤残鉴定服务等。2021年以来，中国人寿寿险公司已累计为超20万名客户提供“专人上门、全程协助”理赔服务。

突发事件特快赔，践行初心显担当。不忘初心、牢记使命，服务人民、奉献社会。作为一家负责任、有担当的金融保险企业，中国人寿寿险公司在抗击疫情、突发事件中传递国寿温度，展现国寿形象，彰显国寿担当，用实际行动践行“客户至上”的服务理念，积极贡献保险力量，用专业和温情筑起抗击灾难的“钢铁长城”。

面对新冠肺炎疫情，中国人寿寿险公司迅速行动，发挥保险保障功能，坚持“应赔尽赔”“快赔早赔”的原则，全面推进理赔“无接触服务”，开通7×24小时线上理赔申请通道，简化理赔手续和流程，加快处理时效。针对涉及新冠肺炎疫情的理赔案件处理、审批均由专人负责，做到“三个一”：接到报案后一小时内联系客户，一个工作日内一次性提供理赔申请指导，收齐资料后原则上一个工作日内处理完毕。此外，中国人寿寿险公司快速响应、高效应对河南特大暴雨、四川泸定县6.8级地震等多起重大突发事件，第一时间启动理赔应急机制，主动寻找相关客户，及时开辟理赔绿色通道，在危难关头用实际行动体现扶危、济困、安民的保险本色。

十年来，中国人寿寿险公司始终坚持以客户为中心，矢志不渝地推动理赔服务创新，为客户提供快捷、温暖理赔服务体验。中国人寿寿险公司表示，将深入学习宣传贯彻党的二十大精神，持续加快推进保险理赔服务集约化、智能化、数字化、品牌化进程，以优质的理赔服务回报客户的信任与期待，积极服务国家发展大局，用心用情守护人民美好生活。