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承德工行进一步落实落细支付服务适老化工作

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为进一步提升老年人支付服务便利化程度,更好满足老年人支付服务需求,承德工行多措并举提高老年人支付服务便利性,努力提升适老化服务质效。

一、线上线下支付服务。

承德工行在网点设立“适老爱心专用窗口”,安排业务熟练、服务优秀的柜员提供专属服务。在涉及社保卡激活等公共服务相关的业务时,考虑到老年客户对手机等线上办理渠道的适应性较弱,该行工作人员主动引导老年人去柜台办理相关业务。与此同时,该行备足小面额纸币、做好残损币兑换等传统金融服务,满足老年人的相关金融需求。

针对老年用户视力下降的痛点,承德工行不断优化柜台显示设备,增加柜外终端大字显示功能。同时推进智能柜员机“适老化”改造,推出大字体版菜单及常用业务流程“操作指引”、老年客户专属的转账业务流程等新功能。

为帮助老年用户更加方便地使用手机银行,工行手机银行推出“幸福生活版”大字版手机银行,放大显示字体,突出常用功能,并在手机银行、网银、微信银行等线上渠道推出“语音操作”功能,帮助老年用户办理业务“动嘴不动手”,以更好地适应线上服务。

2、 周到体贴的自助服务。

工行各网点均配备了有存折读取功能的智能设备,满足客户查询余额、补登明细、预约取款等功能需求,为老年客户集中的网点配备了9台存折读取功能的柜员机,满足老年客户存折存取款需求。

三、出台服务措施提升老年客户服务体验。

工商银行河北省分行发布了《营业网点老年客户服务管理28条措施》,要求辖内网点认真落实相关措施,加强对老年客户的关心关爱,主动为老年客户提供必要的帮助,从细节处彰显服务温度。

1.人性化做好疫情防控。坚持制度与温情并重,在新冠肺炎疫情低风险地区,对未使用智能手机的老年客户不用查验“健康码”,采取手工登记、叫号机刷卡等方式进行身份信息登记。对未佩戴口罩的老年客户主动提醒,准备备用口罩,提供给老年客户使用。

2.真诚热情提供厅堂服务。营业前,老年客户在户外等候时,可提前开门,引导老年客户在厅堂等待;当老年客户遇到困难时,须主动上前帮助,在征得客户同意的前提下,提供搀扶或轮椅服务;充分了解客户业务需求,主动热情为老年客户提供填单服务和业务帮助;与老年客户交流时,要放慢语速、耐心聆听、准确领会客户意图,必要时反复确认,做到不厌其烦、热情周到;加大对老年客户的排队关注,叫号时,做好内外衔接,避免因老人未听到或行动迟缓导致过号;对已过号的,及时做好安抚,并通过指定叫号或者引导到“爱心窗口”等方式妥善处理;对存在书写障碍或无文字识别能力的老年客户,在制度允许的前提下,可采取在纸质凭证上按手印等方式确认业务交易;网点经常开展针对老年人特点的特色沙龙等活动,进行智能化服务知识、金融知识等宣传,帮助老年客户掌握电子化金融技能,增强安全意识,防范金融诈骗;不得向老年客户推介不适宜的保险、理财等产品。

四、积极主动做好特殊服务。

对重症住院、行动不便等无法到网点办理业务的老年客户,坚持特事特办、急事急办原则,按照相关规定,积极主动提供上门服务。

梁园

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