河北
为进一步提升老年人支付服务便利化程度，更好满足老年人支付服务需求，承德工行多措并举提高老年人支付服务便利性，努力提升适老化服务质效。
一、线上线下支付服务。
承德工行在网点设立“适老爱心专用窗口”，安排业务熟练、服务优秀的柜员提供专属服务。在涉及社保卡激活等公共服务相关的业务时，考虑到老年客户对手机等线上办理渠道的适应性较弱，该行工作人员主动引导老年人去柜台办理相关业务。与此同时，该行备足小面额纸币、做好残损币兑换等传统金融服务，满足老年人的相关金融需求。
针对老年用户视力下降的痛点，承德工行不断优化柜台显示设备，增加柜外终端大字显示功能。同时推进智能柜员机“适老化”改造，推出大字体版菜单及常用业务流程“操作指引”、老年客户专属的转账业务流程等新功能。
为帮助老年用户更加方便地使用手机银行，工行手机银行推出“幸福生活版”大字版手机银行，放大显示字体，突出常用功能，并在手机银行、网银、微信银行等线上渠道推出“语音操作”功能，帮助老年用户办理业务“动嘴不动手”，以更好地适应线上服务。
2、 周到体贴的自助服务。
工行各网点均配备了有存折读取功能的智能设备，满足客户查询余额、补登明细、预约取款等功能需求，为老年客户集中的网点配备了9台存折读取功能的柜员机，满足老年客户存折存取款需求。
三、出台服务措施提升老年客户服务体验。
工商银行河北省分行发布了《营业网点老年客户服务管理28条措施》，要求辖内网点认真落实相关措施，加强对老年客户的关心关爱，主动为老年客户提供必要的帮助，从细节处彰显服务温度。
1.人性化做好疫情防控。坚持制度与温情并重，在新冠肺炎疫情低风险地区，对未使用智能手机的老年客户不用查验“健康码”，采取手工登记、叫号机刷卡等方式进行身份信息登记。对未佩戴口罩的老年客户主动提醒，准备备用口罩，提供给老年客户使用。
2.真诚热情提供厅堂服务。营业前，老年客户在户外等候时，可提前开门，引导老年客户在厅堂等待；当老年客户遇到困难时，须主动上前帮助，在征得客户同意的前提下，提供搀扶或轮椅服务；充分了解客户业务需求，主动热情为老年客户提供填单服务和业务帮助；与老年客户交流时，要放慢语速、耐心聆听、准确领会客户意图，必要时反复确认，做到不厌其烦、热情周到；加大对老年客户的排队关注，叫号时，做好内外衔接，避免因老人未听到或行动迟缓导致过号；对已过号的，及时做好安抚，并通过指定叫号或者引导到“爱心窗口”等方式妥善处理；对存在书写障碍或无文字识别能力的老年客户，在制度允许的前提下，可采取在纸质凭证上按手印等方式确认业务交易；网点经常开展针对老年人特点的特色沙龙等活动，进行智能化服务知识、金融知识等宣传，帮助老年客户掌握电子化金融技能，增强安全意识，防范金融诈骗；不得向老年客户推介不适宜的保险、理财等产品。
四、积极主动做好特殊服务。
对重症住院、行动不便等无法到网点办理业务的老年客户，坚持特事特办、急事急办原则，按照相关规定，积极主动提供上门服务。
梁园
本文来源：商讯
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