工行路北支行夯实专项监督落实服务举措

为进一步提升监督合力和监督质效，强化对重点领域延伸监督的要求，结合当前疫情发展情况，统筹做好疫情防控和投诉管理工作，路北支行四季度围绕“客户投诉治理”开展专项监督治理。

一、提高重视程度，统一思想认识

十月份面临二十大的召开，为认真做好重点时期金融稳定维护工作，全力护航二十大，要求业务部门针对社会关注度高、易引发负面舆情，关系客户经济利益、人身权益、服务体验的重点投诉问题和关键环节开展专项排查，提前分析研判，切实采取务实措施堵塞风险漏洞，前瞻防范投诉风险隐患。同时强化投诉工单监测，落实“日监测、周报告、月分析、季通报”要求，指派专人每日监测本行客户投诉，加强投诉处理和数据分析。

二、压实主体责任，优化服务水平

支行强化主体责任的落实，强化矛盾纠纷溯源治理工作，提升客户服务水平。一是主管行长亲自带队做好投诉处置工作，防止投诉风险累积、扩散、升级引发群体性事件。二是强化员工应对技巧和服务能力培训，帮助员工更好地掌握业务标准和服务规范，以更优质金融服务提升客户满意度。

三、完善应急机制，强化处置能力

支行组织网点开展投诉应急演练，提高处置突发事件的能力。对过去管理过程中存在的主体责任落实不严、不细的问题进行深刻检讨，并采取多种措施切实做好服务保障工作。一是建立和完善投诉违规惩戒机制，加大投诉考核管理力度，强化压力传导，压实管理责任。二是加强源头预防，杜绝投诉升级。组织网点开展自查自纠，对长期悬而未决、未妥善处理、客户反复致电或上访的投诉进行排查和整改，着力加强源头预防，切实杜绝投诉升级隐患。三是组织场景演练，提升服务素养。各网点利用晨夕会时间，组织服务场景及突发事件应急演练，提升网点服务水平和应对突发事件的能力。做到主动热情服务客户，杜绝生、冷、硬现象发生，提升网点服务能力，改善客户服务体验，积极打造有温度的优质服务。

四、畅通投诉渠道，主动化解纠纷

为有效提升客户投诉响应度，确保重点时期客户诉求反映通道畅通，提高纠纷化解能力。一是认真落实首问负责制和支行行长投诉处理最终责任制，妥善解决客户诉求。二是强化疑难复杂投诉治理，要求主管行长主动提级靠前处理，避免因投诉处理不当导致纠纷升级。三是做好客户情绪安抚和沟通解释工作，引导其通过合法途径解决矛盾问题，切实做到矛盾纠纷“化早化小”，努力将矛盾化解在基层、解决在当地。(供稿人：张景璐)