中国人寿河北分公司客服打出科技战“疫”组合拳

近日，河北多地疫情强烈反扑，各市县公司陆续传来居家封控的消息。面对疫情，中国人寿河北省分公司(以下简称：河北国寿)全面贯彻落实二十大精神，坚持以人民为中心的发展理念，切实“做好线上服务安排，确保服务不掉线、品质不下降”，充分发挥科技优势，实时切换服务模式，线上线下协同，确保疫情期间服务客户不中断，全面保障广大客户的权益。

科学管控 安全生产 职场防疫落实处

“请佩戴口罩进入柜面”、“今日柜面已消毒”防疫标识，河北国寿全辖162个柜面温馨提示客户正确采取防疫措施，为客户打造安全、健康、整洁的服务环境。

各市公司柜面配备口罩、手套、消毒液等常规防疫物品，如衡水分公司为辖内柜面统一配备了足量的口罩和一次性手套；唐山分公司为辖内柜面配备了防护面罩；秦皇岛分公司为柜面配备防护板、隔座贴等物品，其辖内北戴河支公司更是为柜员配备了防护衣，以便柜员能更安全的为客户提供服务。

各公司结合县/区域疫情防控政策，大力推广柜面预约功能，对外公示高峰时段，鼓励销售人员和客户错峰办理业务，现场安排专人维持客户流量与秩序。柜面党员充分发挥模范带头作用，以身作则，冲锋在疫情防控最前沿，为客户提供暖心服务。

各级柜面自上而下，严格执行防疫规定，对柜面人员健康状况进行排摸，对柜面网点场所进行全面消杀，不留死角，在确保服务人员与客户健康的同时，为客户提供简捷、品质、温暖的现场体验服务。县支公司还安排专人负责入口防疫登记工作，对临柜客户坚持测体温，扫码登记，提示客户戴口罩进入大厅。

空中服务 在线守候 专业服务树形象

在互联网+的背景下，河北国寿客户服务条线通过远程化、集约化、智能化、标准化的技术支撑，逐步打造出一套涵盖柜员仪表、业务操作、后督管理等完整标准的服务流程，锻造了一支形象气质佳、业务素质硬的空客服务队伍。疫情期间，省公司建立日报机制，根据暂停营业情况启动空中客服应急预案，全省统一排班、推行动态管理，根据客户需求与工作量合理安排空中客服人员值班上线，建立空客管理工作群，保持信息畅通，积极解决居家客户热点难点保单服务问题，高效满足了客户远程视频业务办理诉求。自本次疫情以来，空客实现视频服务807笔，接通率98.06%。联络中心实行非职场远程服务确保线路畅通，提供人工服务55181通，接通率达到98.3%，智能在线客服提供服务4,593人次。

网络互联 功能升级 自助服务解心忧

为减少疫情期间聚集风险，河北国寿多措并举、科技赋能，进一步加大寿险APP推广力度。寿险APP构建了“首页”、“保单”、“发现”、“产品”、“我的”5大功能版块,总体上线功能161个，基本实现零接触保险基础服务，有效保护了销售人员和客户安全。与此同时，为更加便于老年用户的操作使用，寿险APP推出了“尊老模式”服务功能，有效改善老年客户的用户体验，疫情期间日均寿险APP使用频率达1.6万人次，VIP商城线上服务达6,569人次，保单保全服务e化率达99.60%。

真诚服务 多方点赞 共克时艰战疫情

为积极响应政府号召，切实落实监管要求，真正做到纾民困、解民忧，积极开展2022年复效专项活动，疫情期间全省通过免息复效活动收取保费1.36亿元，件数2.23万件。

在这场没有硝烟的战“疫”中，河北国寿的客服员工始终“不忘初心、牢记使命”，充分发挥带头作用，主动请缨奋战在工作第一线，他们用积极的心态、温暖的服务、扎实的知识为广大客户提供帮助，受到了客户的广泛好评。

疫情无情国寿有爱，居家隔离服务用心。河北国寿客服条线将全面贯彻落实河北分公司疫情防控专题工作会上王吉山总经理提出的“把准疫情防控大原则大方向，以更高的标准更好的效果，压实主体责任做好精准防控，统筹好疫情防控，经营发展和安全生产”的工作要求，继续坚持以人民为中心，以服务为使命，持续发挥科技战“疫”的组合拳，用实际行动体现保险的政治性、人民性与专业性。