中国人寿寿险：优化理赔体验 铸就客户满意口碑

理赔服务是保险消费者关注的重点。近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）不断升级服务理念，重塑服务内涵，提升服务质量，积极利用优质的保险理赔服务增强消费者对公司的认可度和美誉度。以中国人寿寿险浙江省分公司为例，2022年上半年，该公司共处理赔案50余万件，赔付金额超13亿元。“重疾一日赔”“特殊客户上门赔”“突发事件特快赔”“理赔直付便捷赔”……一系列理赔服务举措将“快捷、温暖”落在实处，用实际行动守护了人民美好生活。

重大疾病，落实“1日赔”

2019年，中国人寿寿险公司推出了“重疾一日赔”，对个单出险日期在合同生效两年后且首次罹患恶性肿瘤的客户提供一个工作日内完成理赔处理的服务，实现“确诊即可赔”。中国人寿寿险浙江省分公司始终坚持落实“一束鲜花、一声问候、一日赔付”，以群众获得感为标尺，想客户所想，急客户所急，解客户所困，行客户所盼。2022年上半年，中国人寿寿险浙江省分公司“重疾一日赔”服务客户3538人次，赔付金额超2亿元。2022年7月起，中国人寿寿险公司在既往理赔数据基础上扩大“重疾一日赔”疾病范围，将占比较高的心脑血管类疾病纳入服务范围，充分发挥保险保障作用，切实缓解客户压力。

杨先生是中国人寿寿险浙江省分公司众多客户中的一员，作为家里的顶梁柱，多年前他就为自己投保了国寿防癌疾病保险和国寿康宁终身重大疾病保险。2022年1月，杨先生在体检时发现甲状腺结节，经复查确诊为甲状腺癌。疫情的影响已经使个体户杨先生的经济状况受到了很大冲击，加之确诊重大疾病，让杨先生和他的家庭压力剧增。中国人寿寿险温州分公司在接到杨先生的报案后，立即核实保单，启动“重疾一日赔”服务，理赔申请当日上午立案，下午即结案，20万理赔款很快打入了杨先生的账户中。落实“重疾一日赔”，中国人寿寿险公司用心、用情、用力，只为给客户提供更好的服务。

特殊客户，沟通“0距离”

针对行动不便、卧病在床的困难客户或有特殊需求的老年客户，中国人寿寿险公司推出了特殊客户上门赔服务，包括但不限于上门收集资料、上门伤残鉴定，为客户提供更贴心、更周全的便利服务，实现沟通“0距离”。2022年上半年，中国人寿寿险浙江省分公司上门服务客户6839人次，赔付金额3129余万元。每一次上门为客户提供服务，拉近的不仅仅是空间距离，更是客户与国寿的信任距离。

周先生是中国人寿寿险浙江省分公司的老客户。2022年5月，中国人寿寿险衢州分公司接到周先生的电话，表示自己的老伴前几天走了，还留有一份潇洒明天保险，但是自己年龄大，行动不便，不知道应该怎么申请理赔。客服人员了解情况后，立即告知周先生可以提供上门服务，并说明了需要准备的资料，约定好上门时间。5月6日，中国人寿寿险衢州分公司工作人员如期而至，一步步指导老先生填写了理赔申请书，整理好了相关资料。回到公司后，工作人员立即办理了理赔手续，将理赔款打入周先生的账户中。客户利益无小事，针对特殊客户，中国人寿寿险公司用细心、贴心、暖心的“上门赔”服务，实打实地做到真正为客户办实事。

突发事件，响应“0延迟”

作为国有控股金融保险企业，中国人寿寿险公司始终坚持心怀“国之大者”，知责于心、担责于身、履责之行。面对自然灾害、灾难事故和公共卫生突发事件，公司第一时间启动理赔服务预案，开通绿色通道，提供简捷、品质、温暖的特快理赔服务。

2022年6月9日，浙江临平区望梅路500号杭州湾建材市场发生火灾，出现人员伤亡。事故发生后，中国人寿寿险浙江省分公司迅速启动应急预案，“0延迟”响应，密切关注事故发生地情况，为客户提供APP、微信、柜面和95519电话热线等多渠道24小时报案受理服务，全力保障业务不中断、理赔服务不中断。为了更好地应对火灾事故，中国人寿寿险浙江省分公司通过官方微信服务号向公众承诺提供“主动寻找客户”“多渠道受理报案”“优化理赔申请资料”“取消定点医院限制”“提供预付赔款服务”“取消社保给付范围限制”“提供上门服务”等七项理赔服务举措，主动为客户及家属提供“快捷、温暖”的理赔服务。突发事件响应“0延迟”，中国人寿寿险浙江省分公司用实际行动践行了保险使命，用专业服务凸显了国寿品质。

理赔直付，刷新“0时效”

在“互联网+医疗健康”的建设大潮中，中国人寿寿险浙江省分公司基于互联网科技和大数据应用，实现与医保、医疗机构及第三方数据公司的合作，将出院和赔付无缝衔接，实现出院即理赔的“零时效”服务。中国人寿寿险浙江省分公司身处互联网大省，开拓创新求实效，跑出了国寿理赔加速度。

2022年，中国人寿寿险浙江省分公司持续推进理赔直付项目，以数字化技术赋能创新服务，逐步向“数字国寿”转型升级。目前，公司理赔直付项目已覆盖浙江省11个地市，2022年上半年服务客户17万余人次，赔付金额超1544万元。未来，中国人寿寿险浙江省分公司将会扩宽理赔直付业务范围，实现“让客户少跑腿，让数据多跑路”的便民服务。

疫情防控，服务“0障碍”

疫情当前，责任在肩，困难并没有阻挡中国人寿寿险公司理赔服务的速度。为保障疫情期间生产“不减速”、服务“不掉线”、管理“不放松”，中国人寿寿险浙江省分公司在总公司应急服务方案的指导下，推广“无接触”7*24小时线上理赔服务、简化理赔申请资料、指定专人跟进服务，确保理赔服务专业高效。2022年上半年，中国人寿寿险浙江省分公司共处理新冠疫情赔案19件，赔付金额6.2万元。

除此之外，中国人寿寿险浙江省分公司以科技赋能提升效率，利用强大的智能理算引擎，打造客户满意的智能化、高效化、自动化服务模式。2022年上半年，中国人寿寿险浙江省分公司理赔智能替代率高达88.16%，小额理赔时效快至0.28天。

行程万里，不忘初心。中国人寿寿险浙江省分公司始终坚持以人民为中心的发展理念，深度参与浙江省多层次社会保障体系建设，牵头承办金华大病保险选缴项目、落实“浙里医保·西湖益联保”项目、主动参与多地长期护理保险试点等等，聚力“健康中国”，保障社会民生。2022年上半年，浙江省分公司政策性健康保险服务209余万人次，赔付超5亿元。

不弃微末，久久为功。中国人寿寿险公司将更加注重客户体验，持续用简捷、品质、温暖的服务扎实做好保险保障，用实干笃行绘就高质量发展新画卷。