工行衡水新华支行贴心服务化解客户纷争

一、案例经过：

近日，一位老年客户来到百大支行营业室向大堂经理反映自己在自动柜员机支取的人民币金额与短信通知的扣款金额不一致，据客户所说，她在自动柜员机支取了2000元人民币，之后去药店购买了700多元的药品，而短信却显示支取金额为3000元，客户原有1000元，现钱包总共剩2200多元，少了1000元钱。

老人当时情绪十分激动，在大堂里又哭又闹，大堂经理一面安抚客户情绪一面向网点负责人汇报请求协助处理。网点负责人陪同老人调阅了自动柜员机的监控，录像显示该客户确实是支取了3000元。但老人看完录像之后情绪更加激动，认为是银行设备吞了她的钱。为了打消客户的疑虑，网点负责人利用冠字号码查询系统查询老人支取现金的冠字号码，与其包内剩余22张人民币冠字号码相吻合，然而老人已经不信任银行工作人员，觉得网点无法解决她的问题，便准备独自离开网点。网点负责人在老人其交谈中了解到老人子女都因疫情被封控，现在是独自生活，考虑到老人年事已高，加之情绪激动极易发生意外，便果断提出报警为老人解决此事，将老人留在了网点。民警到来之后网点在民警的见证下再次给老人查询了冠字号码，并记录下剩余的冠字号码，由民警陪同老人前往药店查询，最终找到了其余的几张人民币。得到老人的允许下，大堂经理与民警在老人包的夹层里找到了其原有的1000元，老人对网点工作人员连连道谢满意离开。次日，老人又带着礼物来网点登门道谢，感谢网点人员的暖心服务。

二、案例分析：

此次事件的发生主要原因是由于老年客户对于自动柜员机的操作不熟练，加之上了年纪记忆出现衰退，遇到问题一时情绪不稳定，对网点的工作人员的服务产生质疑。网点工作人员耐心聆听该客户的诉求，了解客户的处境，没有一推了之，借助技术手段和公安机关的协助，最终使问题得以妥善解决。银行服务就要本着让客户"开心而来，满意而归"的服务理念，着力提升客户的服务体验，遇有纠纷要站在客户的角度上思考问题，在帮助客户解决了问题的同时，避免潜在的声誉和舆情风险。

三、案例启示：

针对此次事件给我们网点的厅堂服务留下几点启示：

(一)厅堂服务要耐心。在面对客户因为网点自助设备使用和各项规章制度的不熟悉不理解而引发的误会时，尤其是老年客户时，我们的厅堂服务人员要有足够的耐心，对客户的疑虑进行解答的同时要尽力安抚客户情绪，确保沟通顺畅。

(二)厅堂服务要巧心。在客户情绪失控并对网点工作人员失去信任的情况下，矛盾有激化的趋势时厅堂工作人员应及时上报寻求公信力的帮助，例如可以报警寻求民警的帮助，在具有公信力的第三方的见证下，矛盾更加容易得到化解。

(三)厅堂服务要真心。要持续坚守金融服务初心，聚焦老年群体的服务需求，持续提升服务品质，想客户所想、解客户所忧、急客户所需，致力于为老年人提供便利、周到、贴心的服务，护航老年群体、特殊群体的幸福晚年。