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中国人寿唐山分公司这十年:“简捷、品质、温暖”的服务让客户如沐春风

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多年来,中国人寿唐山分公司始终坚持以客户为中心,用真诚专业的服务,为客户带来最坚实的风险保障,赢得客户的信任。公司围绕客户需求,立足于高效,着眼于细节,采取多种措施创新柜面服务方式,优化服务水平,为客户提供更加安心、便捷、优质的柜面服务,不断提升客户满意度,助推公司业务高质量发展。

一、加强柜面硬件建设,提升满意度

规范功能区设置,划分自助服务专区添置健康管理设备,有效改善了柜面的服务环境。改善人性化服务环境的同时,保持内外环境整洁、明亮、美观、大方,完善。同时,在柜面配备血压仪、健康体重秤及便民服务工具箱、打气筒、充电器等设备改善群众体验感知。高效快捷的业务办理是提升效率的主要途径,我柜面添置了平板电脑、自助柜员机,利用相关电子化服务设备为客户提供高效快捷的服务。此外,公司开展重疾一日赔、春蕾计划等特色理赔服务,有效提升服务效率和群众满意度。

二、不断提升柜面软服务

每日对柜员进行标准化服务礼仪的学习,通过通关考试使每个人对标准服务礼仪全面掌握,既提升了柜员的服务水平,也有效提升了群众满意度。每日对柜面采取现场及非现场检查相结合方式,对人员的服务效率、服务规范及服务环境进行巡视督导,发现问题及时整改,创造良好的群众服务环境。加强对人员技能的培养,及时快速的为客户办理业务,对于不能及时答复客户的问题,2个工作日内向客户反馈结果或进展情况。客户有特殊服务需求情况,提供上门服务,保障客户方便最大化。

三、全力支持线上服务“不掉线”

面对疫情,做好疫情期间理赔服务支持,全力保障服务“不掉线”,提供7*24小时线上理赔服务,积极引导销售人员、客户通过非柜面渠道咨询,通过寿险APP、微信、国寿e店等线上渠道申请理赔,确保各报案渠道通畅。对于疫情期间进行“封闭管理”“限制机动车流动”“限制人员流动”的地区的各类理赔申请,通过线上渠道进行理赔受理。

同时,开展视频调查面访服务,深入推广视频调查系统,对于核保生调、理赔康复金调查、出险客户身份确认等适合采用视频调查完成的作业,原则上优先引导客户通过远程视频完成调查,预约及时、服务准时,以优质服务提升客户体验。

在疫情封控期间利用我司高科技化服务平台“国寿视通”联系客户,线上处理两核案件。

四、强化“空中客服”服务支持

为积极应对严峻复杂疫情形势,积极宣导客户及销售人员使用寿险APP开展自助办理业务,寿险APP无法办理的,可拨打空客电话线上办理。市公司建立“唐山空客工作群”, 提前做好空中客服培训工作,时刻保持沟通与交流,同时根据客户需求和工作量,随时调整空客上线人数,确保客户利益不受损失,客户需求得到满足,实现业务通道畅通。

保险,是对未知风险的一份有力保障,是守护家庭幸福的一道坚实防线。中国人寿的每一位工作人员将一直秉承“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”的服务理念,用真诚的服务、专业的知识,带来最坚实的风险保障,不辜负客户的每一份信任。(鲁静)

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