河北
多年来，中国人寿唐山分公司始终坚持以客户为中心，用真诚专业的服务，为客户带来最坚实的风险保障，赢得客户的信任。公司围绕客户需求，立足于高效，着眼于细节，采取多种措施创新柜面服务方式，优化服务水平，为客户提供更加安心、便捷、优质的柜面服务，不断提升客户满意度，助推公司业务高质量发展。
一、加强柜面硬件建设，提升满意度
规范功能区设置，划分自助服务专区添置健康管理设备，有效改善了柜面的服务环境。改善人性化服务环境的同时，保持内外环境整洁、明亮、美观、大方，完善。同时，在柜面配备血压仪、健康体重秤及便民服务工具箱、打气筒、充电器等设备改善群众体验感知。高效快捷的业务办理是提升效率的主要途径，我柜面添置了平板电脑、自助柜员机，利用相关电子化服务设备为客户提供高效快捷的服务。此外，公司开展重疾一日赔、春蕾计划等特色理赔服务，有效提升服务效率和群众满意度。
二、不断提升柜面软服务
每日对柜员进行标准化服务礼仪的学习，通过通关考试使每个人对标准服务礼仪全面掌握，既提升了柜员的服务水平，也有效提升了群众满意度。每日对柜面采取现场及非现场检查相结合方式，对人员的服务效率、服务规范及服务环境进行巡视督导，发现问题及时整改，创造良好的群众服务环境。加强对人员技能的培养，及时快速的为客户办理业务，对于不能及时答复客户的问题，2个工作日内向客户反馈结果或进展情况。客户有特殊服务需求情况，提供上门服务，保障客户方便最大化。
三、全力支持线上服务“不掉线”
面对疫情，做好疫情期间理赔服务支持，全力保障服务“不掉线”，提供7*24小时线上理赔服务，积极引导销售人员、客户通过非柜面渠道咨询，通过寿险APP、微信、国寿e店等线上渠道申请理赔，确保各报案渠道通畅。对于疫情期间进行“封闭管理”“限制机动车流动”“限制人员流动”的地区的各类理赔申请，通过线上渠道进行理赔受理。
同时，开展视频调查面访服务，深入推广视频调查系统，对于核保生调、理赔康复金调查、出险客户身份确认等适合采用视频调查完成的作业，原则上优先引导客户通过远程视频完成调查，预约及时、服务准时，以优质服务提升客户体验。
在疫情封控期间利用我司高科技化服务平台“国寿视通”联系客户，线上处理两核案件。
四、强化“空中客服”服务支持
为积极应对严峻复杂疫情形势，积极宣导客户及销售人员使用寿险APP开展自助办理业务，寿险APP无法办理的，可拨打空客电话线上办理。市公司建立“唐山空客工作群”， 提前做好空中客服培训工作，时刻保持沟通与交流，同时根据客户需求和工作量，随时调整空客上线人数，确保客户利益不受损失，客户需求得到满足，实现业务通道畅通。
保险，是对未知风险的一份有力保障，是守护家庭幸福的一道坚实防线。中国人寿的每一位工作人员将一直秉承“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”的服务理念，用真诚的服务、专业的知识，带来最坚实的风险保障，不辜负客户的每一份信任。（鲁静）
本文来源：商讯
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