中国人寿唐山分公司多措并举深入开展消费者权益保护工作

为营造良好的诚信经营环境，切实保障消费者合法权益，提升群众的法律维权意识，全面贯彻以人民为中心的发展思想，作为副部级央企，中国人寿在唐的主要机构，多年来，中国人寿唐山分公司在持续经营发展的同时，始终关注消费者权益保护工作，多措并举推进消费者权益保护工作深入、有序开展。

公司通过夯实基础、优化机制、强化执行、高度统筹、协调推进，突出消费者权益保护工作重点内容，紧抓消费者权益保护机制落实，建立推进消费者权益保护水平持续提升的管理闭环，强化公司消费者权益保护队伍建设，从行为准则、职责分工、工作内容等方面加强消费者权益保护工作的指导，提升公司消费者权益保护工作能力，改善金融消费者权益保护外部环境，助推公司高质量发展。

在党委、总经理室领导下，公司加强了消费者权益保护委员会和总经理室对消费者权益保护工作的指导与监督。消费者权益保护委员会统筹管理和组织协调消费者权益保护各项事务，定期召开会议，研究消费者权益保护重大问题和重要政策，推动消费者权益保护工作融入公司治理各环节。

公司由运营服务部/消费者权益保护部牵头，通过现场和视频会议等形式，对基层公司在消保及投诉综合治理工作方面进行指导监督。建立条线纵向督导、公司各部门间横向联合，统筹协作、持续推进的工作机制。在职场中加大氛围营造，对诚信合规的销售人员加大宣传，对误导客户的销售人员上黑榜。同时，配齐配强消保队伍，2022年5月底，唐山分公司作为首家保险公司挂牌“金融消费者维权服务站”，并按照监管要求，在8月份全辖各机构全面铺开此项工作，构建便利、高效和值得信赖的消费者权益保护机制。

公司严格落实巡视整改问题清单、任务清单、责任清单，逐项开展落实，并取得阶段成绩。同时，认真落实省公司消保工作方案和投诉治理工作方案，定期通报分析。严格落实公司客户投诉管理相关制度，执行客户投诉管理机制和客户投诉管理流程，认真履行客户投诉管理职责，提升相关岗位人员客户投诉处理技能。督导基层司部认真遵守、执行下发的有关消保方面和投诉处理方面的各项规定。经过一系列努力，目前公司已实现2022年全辖投诉总量、监管转办投诉总量和销售误导投诉量同比增幅下降。投诉综合治理工作获得了当地监管和上级公司的认可，并进行了经验分享。

公司认真贯彻落实消保工作制度，制定消保宣传教育工作方案，实施常态化宣教和集中性宣传教育活动，在营业场所、官方网站设立独立的、公益性金融知识宣传教育区，并配备充足的教育宣传资源；主动开展线上线下公益性金融知识教育宣传活动，充分利用微信、app等丰富渠道，拓展宣传范围；开展消费者权益保护宣传周和金融知识普及月活动，加强消费者宣传教育。宣教工作水平持续提高。在今年金融知识普及月期间，我司在全辖开展了“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动。此次活动唐山分公司通过“立体化、多角度、分层次、广覆盖”大力推进宣传，提升消费者金融素养，防范化解金融风险，营造清朗金融消费环境。在落实好疫情防控工作基础上，积极通过线下方式走进社区街道、公园、学校、体检中心、超市等开展服务和宣传。向老年人普及理性投资理念，远离非法金融活动，增强安全防范意识和自我保护能力。通过趣味问答互动活动培养青少年在学生时代的金融知识储备意识。活动聚焦各行各业市民，针对不同市民金融需求的不同，进行普惠医疗保险、意外伤残及养老保险等相关知识的普及，提醒市民远离非法金融活动、电信网络诈骗、非法代理维权，提高金融消费者和投资者识别和应对非法金融诈骗的能力。总之，开展消费者教育宣传活动，覆盖客户合计74余万人次。通过活动的开展，广大市民群众对金融知识有了更深入的了解，对金融风险的防范意识也有了进一步提高。

为了强化消保条线专业队伍建设，明确岗位工作职责，优化人力配置，确保岗位人员配备，加强队伍培养，提升队伍专业能力，公司积极开展消费者权益保护工作内部培训。组织全辖投诉处理人员及各渠道投诉处理联系人参加总、省公司举办的各类消保工作和客户投诉工作的“外部培训”、“条线培训”等，加强队伍建设，提升岗位人员专业素质。

消保评价结果来自日常工作执行和积累，按照省公司的要求，我司对监管评价的项目开展消保自评，加强和省公司沟通，查缺补漏，积极向各司部及各部门转发、宣导并执行合作机构管理办法，审查管理办法及纠纷调解管理办法等等。

总之，公司着力构建以消费者为核心的企业服务文化，全面落实外部监管机构、上级公司有关消费者权益保护的工作要求，履行社会责任，营造和谐稳定的金融消费者氛围，赢得了社会各界的广泛赞誉和良好口碑。今后，公司将一如既往，持续加强消费者权益保护工作，通过网络+媒体以及线上宣传教育等形式，提高消费者权益保护常识的普及工作，打造有温度的中国人寿服务品牌和服务文化，为维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐做出新的努力。（张晗 卞巧真）