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中国人寿衡水分公司这十年之服务篇

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自党的十八大以来,在党中央的坚强领导下,中国人寿衡水分公司坚持以人民为中心的发展思想,把满足人民群众日益增长的的美好生活需要作为出发点和落脚点,聚焦客户多样化需求,在承保、理赔、保全、增值服务等运营服务环节,联络、柜面、互联网等运营服务触点过程中,切实保护消费者合法权益,从客户角度出发,优化服务流程,打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌,提升客户体验。

一、融入智能和科技,为客户提供“简捷”服务

十年来,运营服务的飞速发展历程,见证了中国人寿的成长和飞跃,服务模式从传统的人工服务,一步步到数字化、自动化、智能化,将“以客户为中心”的理念,嵌入到服务的每一个环节,让服务更快一步。

2020年疫情的暴发,推动了公司电子化服务快速发展,多项需要客户亲临柜面办理的业务,可以通过“空中客服”云端连线,满足客户足不出户,即可一键办理的需求。

截止到2021年年底,衡水分公司互联网平台用户数突破21万,每月有近3万人登录、使用公司互联网平台查询、办理业务;个单无纸化投保推广率100%,电子保单应用推广率为80.33%;股份保单保全服务e化率99.69%;理赔服务e化率达到98.56%;调查服务e化率达到99.39%;新单回访e化率达到100%;通知e化推广率覆盖盖到42.94%的客户。

衡水分公司用日益增长的数字,诠释为客户提供的触手可得的服务。

二、融入专业与匠心,为客户提供“品质”服务

“国寿客户节”、“国寿小画家” 两大固化客养活动已经连续举办十几载,在客户心中,也已经成为国寿标志性的活动。活动形式,也从十年前单一的线下参与模式,转换成如今的线上+线下的灵活参与形式,线上客户节多触点同向发力,构建多个客户体验场景,客户通过手机,便可以直接参与公司在活动期间推出的各项游戏、抽奖、作品上传等活动,参与性、互动性、趣味性都大大增强。2022年,客户节活动期间,衡水分公司约9万人次客户参与进来,“国寿小画家”作品上传1400余幅。“700健行”、“悦己生活”等总部推出的线下线上活动,更是深受客户的喜爱,增加了客户的粘性,提升了客户满意度。

自2020年起,省公司开启VIP客户的线上礼品兑换活动,以弥补疫情期间,公司及销售人员无法面见,提供增值服务的遗憾。我公司的VIP客户,可以享受生日贺礼、观影、贵宾出行、视频问诊、体检等多种特色服务,让公司的品质服务始终陪伴客户身边。

2021年,衡水分公司全年共2600余人次VIP客户,线上兑换增值服务,让关爱无处不在。

近几年,消费者权益保护工作的重要性日益凸显,坚持“以人民为中心”的发展思想,贯穿于工作的各个环节,公司成立消费者权益保护委会、在营业厅醒目位置公布投诉处理流程和电话、积极探寻多元化解纠纷渠道、持续开展“3.15”、“金融知识普及月”等各类线上线下教育宣传活动等全面提升公司消费者权益保护工作水平,以满足人民群众日益增长的美好生活需要,不断增强人民群众对获得感、幸福感、安全感。

三、融入爱与责任,为客户提供“温暖”服务

理赔服务是公司服务客户的核心,持续打造“国寿理赔、快捷温暖”服务品牌,以提升理赔时效为抓手不断优化客户体验,2021年理赔出险支付时效44.73天,较上年同期缩短10.04天;持续推进“重疾一日赔”推广,“重疾一日赔”达成率99. 5%,有效缓解了客户住院期间医疗费压力;创新理赔服务形式,持续推进扶贫险理赔直付,扶贫险直付大大方便了客户理赔,减轻了贫困人员医疗费负担,让数据多跑路让客户不跑腿,免除了客户多地报销四处奔波的辛劳。

中国人寿聚焦老年客户高频消费场景和困难,多措并举提升老客户服务体验,推出“尊老版”寿险APP,95519客服电话支持老年客户“一声直达、一键接入”,重要对临柜同的老年客户提供金融知识宣传服务,厅内设血压计、急救药品箱、敬老爱老专座等便民设施,开通老年人优先办理绿色通道,对于因特殊原因,无法临柜办理的客户,公司还将提供上门服务,为老年客户提供有温度的贴心服务。

伴随着党的二十大的闭幕,中国人寿又站在了一个高质量发展新的起点上,衡水分公司将继续坚持以新时代中国特色社会主义思想为指导,坚定“人民性”立场,坚守“以客户为中心”的服务理念,用优质服务架起与客户沟通的桥梁,用心守护人民美好生活。

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