中国人寿邢台分公司这十年之服务篇

多年来，中国人寿邢台分公司运营服务部立足于党中央要求及公司发展实际，在公司“成已为人，成人达已”的企业文化理念的指引下，秉承“客户至上”的服务宗旨，坚持“以民为本”，想民之所想，急民之所急，供民之所需，在邢襄大地守护着人民的美好生活，谱写出一个又一个服务的篇章。

优化柜面环境，提升服务体验

中国人寿邢台分公司下设17家服务网点，遍布邢台县域，为广大客户的业务办理提供了方便。多年来，邢台分公司在柜面硬件设施改善上投入了大量的财力、物力，致力服务大厅的迭代升级。十年间，邢台分公司17家柜面中有4家升级为二代柜面，有6家已升级为三代柜面，有1家为体验柜面在建，让客户办理业务，交通更便捷，环境更舒心。

完善柜面设施，提升服务感知

首先是完善营业厅适老化建设。随着中国老龄化人口比例的增长，邢台分公司特别为老龄化人群设置了敬老座椅，提供了老花镜并配置了敬老窗口，方便老年人的业务办理。

其次是完善营业厅的便民设施。中国人寿做为党管企业，为了给广大民众提供方便，在营业厅内均设置了学雷锋志愿服务站点，可以为客户提供除寿险服务以外的其它增值服务，比如轮椅、医疗箱、紧急急救设施、血压仪、爱心伞等，并为临柜等候客户提供了免费的报刊、杂志、电视等休闲娱乐设施。

疫情期间，我公司县域有一位女士被封控到自家的门市里回不了家，在此期间，手上扎了刺，急需钢针等尖锐物品进行处理。这种情况下，这位女士首先选择拔打了“95519”中国人寿客服专线电话，寻求我公司营业网点工作人员的帮助，由此可见，国寿服务品牌已深入民心。

强化客户服务，提升服务品质

多年来，中国人寿通过不断强化业务知识和岗位技能培训，练就了过强过硬的客户服务人员队伍，可以准确判断客户业务办理需求，为客户量身定制服务方案。

多年来，公司通过要求员工“服装整齐化一、流程标准化一、优质始终如一”不断提升服务品质；通过组织员工“一月一培训、一月一考试”不断强化专业水平，从而可以使服务人员掌握客户业务需求，了解客户意图，满足客户服务意愿，切实达到提高客户满意度的目标。

四、扩展服务渠道，提升服务内涵

多年来，邢台分公司运营服务部不断探索服务路径，从单一的人工服务扩展至线上服务，通过大加e化服务推广力度，为客户提供无接触线上服务。全力开展寿险APP线上自助服务宣传,特别是疫情当下，最大限度减少人员聚集，为客户提供7*24小时不间断的线上服务，实现保全业务网上办、掌上办，随时办，使客户足不出户，居家享受高效便捷服务。与此同时，在APP内开通“空中客服”服务支持，针对服务类型及服务人群，选择线上人工办理，智能高效。

提升理赔时效，提升品牌价值

多年来，中国人寿邢台分公司致力于为客户提供优质的理赔服务。从出险回访到入院探视，从手续简化到快速理赔、从学生险的“春蕾”计划到重疾险的“一日赔”，理赔服务让我们真正回归保险姓“保”。

刘某是中国人寿的老客户，2003年在朋友的介绍下购买了国寿《康宁终身保险》，年交保费880元，保额10000元。然而在今年的7月被查出“左肺下叶腺癌”。邢台分公司运营服务部接到报案，快速响应，通过理调人员面见其主治医师了解了病情，调取了刘某的病理报告，实现了当日赔款到账。多年来，诸如此类的“重疾一日赔”不胜枚举，受到了社会各界的一致好评。

紧抓机制落实，突显权益保护

多年来，我们坚持“以人民为中心”“以客户为中心”的发展思想，按照公司《消费者权益保护工作指导意见》，全面落实银保监会、集团公司和总、省公司消费者权益保护工作要求，提高各级公司对消费者权益保护工作的重视程度，强化各级人员对保护消费者权益重要性和必要性的认识，健全公司消费者权益保护工作全链条管理机制，将消费者权益保护融入公司治理各环节，推进工作精细化管理，全面提高消保工作的管理效能，切实保护消费者合法权益。