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中国人寿邢台分公司这十年之服务篇

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多年来,中国人寿邢台分公司运营服务部立足于党中央要求及公司发展实际,在公司“成已为人,成人达已”的企业文化理念的指引下,秉承“客户至上”的服务宗旨,坚持“以民为本”,想民之所想,急民之所急,供民之所需,在邢襄大地守护着人民的美好生活,谱写出一个又一个服务的篇章。

优化柜面环境,提升服务体验

中国人寿邢台分公司下设17家服务网点,遍布邢台县域,为广大客户的业务办理提供了方便。多年来,邢台分公司在柜面硬件设施改善上投入了大量的财力、物力,致力服务大厅的迭代升级。十年间,邢台分公司17家柜面中有4家升级为二代柜面,有6家已升级为三代柜面,有1家为体验柜面在建,让客户办理业务,交通更便捷,环境更舒心。

完善柜面设施,提升服务感知

首先是完善营业厅适老化建设。随着中国老龄化人口比例的增长,邢台分公司特别为老龄化人群设置了敬老座椅,提供了老花镜并配置了敬老窗口,方便老年人的业务办理。

其次是完善营业厅的便民设施。中国人寿做为党管企业,为了给广大民众提供方便,在营业厅内均设置了学雷锋志愿服务站点,可以为客户提供除寿险服务以外的其它增值服务,比如轮椅、医疗箱、紧急急救设施、血压仪、爱心伞等,并为临柜等候客户提供了免费的报刊、杂志、电视等休闲娱乐设施。

疫情期间,我公司县域有一位女士被封控到自家的门市里回不了家,在此期间,手上扎了刺,急需钢针等尖锐物品进行处理。这种情况下,这位女士首先选择拔打了“95519”中国人寿客服专线电话,寻求我公司营业网点工作人员的帮助,由此可见,国寿服务品牌已深入民心。

强化客户服务,提升服务品质

多年来,中国人寿通过不断强化业务知识和岗位技能培训,练就了过强过硬的客户服务人员队伍,可以准确判断客户业务办理需求,为客户量身定制服务方案。

多年来,公司通过要求员工“服装整齐化一、流程标准化一、优质始终如一”不断提升服务品质;通过组织员工“一月一培训、一月一考试”不断强化专业水平,从而可以使服务人员掌握客户业务需求,了解客户意图,满足客户服务意愿,切实达到提高客户满意度的目标。

四、扩展服务渠道,提升服务内涵

多年来,邢台分公司运营服务部不断探索服务路径,从单一的人工服务扩展至线上服务,通过大加e化服务推广力度,为客户提供无接触线上服务。全力开展寿险APP线上自助服务宣传,特别是疫情当下,最大限度减少人员聚集,为客户提供7*24小时不间断的线上服务,实现保全业务网上办、掌上办,随时办,使客户足不出户,居家享受高效便捷服务。与此同时,在APP内开通“空中客服”服务支持,针对服务类型及服务人群,选择线上人工办理,智能高效。

提升理赔时效,提升品牌价值

多年来,中国人寿邢台分公司致力于为客户提供优质的理赔服务。从出险回访到入院探视,从手续简化到快速理赔、从学生险的“春蕾”计划到重疾险的“一日赔”,理赔服务让我们真正回归保险姓“保”。

刘某是中国人寿的老客户,2003年在朋友的介绍下购买了国寿《康宁终身保险》,年交保费880元,保额10000元。然而在今年的7月被查出“左肺下叶腺癌”。邢台分公司运营服务部接到报案,快速响应,通过理调人员面见其主治医师了解了病情,调取了刘某的病理报告,实现了当日赔款到账。多年来,诸如此类的“重疾一日赔”不胜枚举,受到了社会各界的一致好评。

紧抓机制落实,突显权益保护

多年来,我们坚持“以人民为中心”“以客户为中心”的发展思想,按照公司《消费者权益保护工作指导意见》,全面落实银保监会、集团公司和总、省公司消费者权益保护工作要求,提高各级公司对消费者权益保护工作的重视程度,强化各级人员对保护消费者权益重要性和必要性的认识,健全公司消费者权益保护工作全链条管理机制,将消费者权益保护融入公司治理各环节,推进工作精细化管理,全面提高消保工作的管理效能,切实保护消费者合法权益。

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