中国人寿衡水分公司这十年之理赔篇

自党的十八大以来，中国人寿衡水分公司走过了十年快速而稳健的发展，十年间，国寿衡水分公司秉承“以客户为中心”的服务理念，为客户提供保险保障同时，运用新技术新手段，快速反应，优化各项理赔措施，简化资料，努力提升客户体验，改善理赔环境。

一、快捷、温暖理赔—保险保障

十年来，人们的保险意识逐步增强，可支配收入不断增加，我公司的保险产品也越来越丰富，从理赔的类型看，覆盖了大病、医疗、津贴、伤残、身故等主要人身风险和损失，及时充分的为受害家庭或组织提供了风险保障，使他们在重大风险面前能够从容应对，保证经济稳定，家庭生活不受干扰，减轻了因保险事故带来的损失，保持相对稳定的生活质量。

二、快捷、温暖理赔--理赔时效

理赔的快慢，直接影响到客户的体验，我公司致力于提升理赔时效，满足客户的需求。经过十年努力，尤其是近三年，我公司着力解决影响理赔时效的各环节，从销售部门到售后部门，打通全流程协调配合，形成共同合力，关注并提升该项指标。截止到2022年9月份，我公司出险支付时效降为52.85天，降幅为64.11%，有效缓解了理赔时效长问题，同时运用各项技术，成功实现了秒赔，客户还走出营业厅，便收到了理赔款。

三、快捷、温暖理赔--资料优化

理赔资料的繁琐也是让客公司备受诟病的重要问题，十年来，随着对客户服务意识的提升，网络技术的的发展，让客户少跑腿，数据多跑腿逐步成为现实，十年间我公司多次下发文件和通知优化资料，简化手续，从原来的十几种资料简化为几种，只让客户提供必要的容易获取的材料，对于获取资料有困难的，由公司通过联网查验、走访核查等方式进行确认；对于索赔金额在3000元以下，事实清晰、责任明确，且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔案件，不应要求客户在索赔时重复提供已留存并可查询验证的资料；除有公安机关等第三方介入的情况外，一般不应要求客户提供意外事故证明；对于诉讼案件，判决书中已经明确给付对象与金额的，无需再要求客户提交索赔资料，可以依据判决书予以给付。以上各项措施大大节省了客户收集资料的时间和精力，以实际行动践行着以客户为中心的服务理念。

四、快捷、温暖理赔--网络报案、自主理赔

十年来随着网络技术的发展和手机拍照功能的应用，发生保险事故后，通过手机报案，手机上传理赔资料的理赔方式逐步代替了营业厅现场理赔，大大便利了理赔方式，可以做到了足不出户轻松理赔，秒赔服务。我公司大力推广网络自主理赔，通过寿险APP，微信小程序和业务员e店均可以实现e化理赔，网络上传理赔资料，实时关注理赔进度，极大提升客户体验。十年来e化理赔从无到有，已经占到了总赔付件数的98.72%。同时我公司开启免资料魔术，对于符合条件的案件免收资料，网络上传资料后，不需要提供实物资料，并且逐步提升索赔金额，从800元提升至医保报销票面金额在10000元以内。

五、快捷、温暖理赔--重疾一日赔、理赔直付

重大疾病保险承保的是重大疾病，重大损害甚至是身故风险，客户一旦发生重大疾病，即承担着疾病带来的痛苦，还要承担巨大的治疗费用，为使客户在治疗时就享受到保险保障作用，缓解客户的治疗费用，自2019年3月起，公司推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”。2019年至2021年底，超40万名客户体验了“重疾一日赔”服务，给付金额超167亿元，“重疾一日赔”已成为公司理赔服务的一张有力名片。2022年在恶性肿瘤基础上，将占比较高的重大疾病即心脑血管的手术类、后遗症类和心脏疾病类重大疾病纳入“重疾一日赔”范围，能够更好发挥保险保障作用，切实缓解客户疾病治疗压力，更大提升服务体验与服务效率。

理赔直付是保险公司同第三方数据交换，直接由第三方垫付医疗保险金的方式，在客户交纳治疗费用时扣减保险金，免去客户再向保险公司申请往返奔波之苦。自2019年开始，我公司率先在扶贫险领域开展了理赔直付，由治疗医院先行为我公司垫付医疗保险金，客户出院时就享受到理赔金报销。截止到目前，我公司已实现扶贫直付10284人次，给付金额467.1万元。今后将进一步加大理赔直付范围，着力提升客户体验。