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中国人寿衡水分公司这十年之理赔篇

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自党的十八大以来,中国人寿衡水分公司走过了十年快速而稳健的发展,十年间,国寿衡水分公司秉承“以客户为中心”的服务理念,为客户提供保险保障同时,运用新技术新手段,快速反应,优化各项理赔措施,简化资料,努力提升客户体验,改善理赔环境。

一、快捷、温暖理赔—保险保障

十年来,人们的保险意识逐步增强,可支配收入不断增加,我公司的保险产品也越来越丰富,从理赔的类型看,覆盖了大病、医疗、津贴、伤残、身故等主要人身风险和损失,及时充分的为受害家庭或组织提供了风险保障,使他们在重大风险面前能够从容应对,保证经济稳定,家庭生活不受干扰,减轻了因保险事故带来的损失,保持相对稳定的生活质量。

二、快捷、温暖理赔--理赔时效

理赔的快慢,直接影响到客户的体验,我公司致力于提升理赔时效,满足客户的需求。经过十年努力,尤其是近三年,我公司着力解决影响理赔时效的各环节,从销售部门到售后部门,打通全流程协调配合,形成共同合力,关注并提升该项指标。截止到2022年9月份,我公司出险支付时效降为52.85天,降幅为64.11%,有效缓解了理赔时效长问题,同时运用各项技术,成功实现了秒赔,客户还走出营业厅,便收到了理赔款。

三、快捷、温暖理赔--资料优化

理赔资料的繁琐也是让客公司备受诟病的重要问题,十年来,随着对客户服务意识的提升,网络技术的的发展,让客户少跑腿,数据多跑腿逐步成为现实,十年间我公司多次下发文件和通知优化资料,简化手续,从原来的十几种资料简化为几种,只让客户提供必要的容易获取的材料,对于获取资料有困难的,由公司通过联网查验、走访核查等方式进行确认;对于索赔金额在3000元以下,事实清晰、责任明确,且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔案件,不应要求客户在索赔时重复提供已留存并可查询验证的资料;除有公安机关等第三方介入的情况外,一般不应要求客户提供意外事故证明;对于诉讼案件,判决书中已经明确给付对象与金额的,无需再要求客户提交索赔资料,可以依据判决书予以给付。以上各项措施大大节省了客户收集资料的时间和精力,以实际行动践行着以客户为中心的服务理念。

四、快捷、温暖理赔--网络报案、自主理赔

十年来随着网络技术的发展和手机拍照功能的应用,发生保险事故后,通过手机报案,手机上传理赔资料的理赔方式逐步代替了营业厅现场理赔,大大便利了理赔方式,可以做到了足不出户轻松理赔,秒赔服务。我公司大力推广网络自主理赔,通过寿险APP,微信小程序和业务员e店均可以实现e化理赔,网络上传理赔资料,实时关注理赔进度,极大提升客户体验。十年来e化理赔从无到有,已经占到了总赔付件数的98.72%。同时我公司开启免资料魔术,对于符合条件的案件免收资料,网络上传资料后,不需要提供实物资料,并且逐步提升索赔金额,从800元提升至医保报销票面金额在10000元以内。

五、快捷、温暖理赔--重疾一日赔、理赔直付

重大疾病保险承保的是重大疾病,重大损害甚至是身故风险,客户一旦发生重大疾病,即承担着疾病带来的痛苦,还要承担巨大的治疗费用,为使客户在治疗时就享受到保险保障作用,缓解客户的治疗费用,自2019年3月起,公司推出“重疾一日赔”服务,对申请重大疾病赔付且符合条件的客户,一个工作日内完成理赔处理,实现“确诊即可赔”。2019年至2021年底,超40万名客户体验了“重疾一日赔”服务,给付金额超167亿元,“重疾一日赔”已成为公司理赔服务的一张有力名片。2022年在恶性肿瘤基础上,将占比较高的重大疾病即心脑血管的手术类、后遗症类和心脏疾病类重大疾病纳入“重疾一日赔”范围,能够更好发挥保险保障作用,切实缓解客户疾病治疗压力,更大提升服务体验与服务效率。

理赔直付是保险公司同第三方数据交换,直接由第三方垫付医疗保险金的方式,在客户交纳治疗费用时扣减保险金,免去客户再向保险公司申请往返奔波之苦。自2019年开始,我公司率先在扶贫险领域开展了理赔直付,由治疗医院先行为我公司垫付医疗保险金,客户出院时就享受到理赔金报销。截止到目前,我公司已实现扶贫直付10284人次,给付金额467.1万元。今后将进一步加大理赔直付范围,着力提升客户体验。

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