衡水湖：让游客感受到用心用情的“景区温度”

　　完善的服务设施让游客可以放心欣赏美景。 武志库摄

　　园博园北门游客中心培训。(资料照片)

　　“玩一圈下来，感觉景区的硬件软件各方面都有很大提升，很有心、很贴心，体验更加充实。”日前，带家人到衡水湖旅游景区游玩的市民周先生说。

　　一流的服务质量是景区制胜的法宝。随着5A创建工作进入关键时期，衡水湖旅游景区一直对标国家5A级景区服务规范要求，在推进景观提质的同时，不断提升服务水平，打造景区软实力。

　　衡水湖文化旅游发展有限公司总经理王志红介绍，为优化管理流程和资源配置，更好地推进5A级旅游景区创建工作，他们完善了组织架构，对人员定岗定责，将任务细化，并建立督导考核机制，进一步调动员工的工作积极性。每日召开调度会、赋能晨会、现场检查会等，通过不同形式、不同层级的会议，确保各项创建任务落实落细见成效。

　　服务质量标准化是促进旅游高质量发展的软实力。他们以《旅游设施与服务质量评分细则》为抓手，采取“会议+现场管理”形式将评分标准转变为工作标准;以《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则为标杆，规范员工一言一行，要求坚持做好每个细节，内化于心，外化于行;建立《衡水湖景区员工服务行为通则》，对仪容仪表、微笑服务、形体规范、服务操作礼仪、礼貌用语等进行了细致规范。针对不同业态岗位人员，建立不同培训机制，特别是针对所有一线面客服务岗位进行专业系统培训，增强员工服务意识和业务技能，牢固树立游客思维，为游客提供优质、精准服务。

　　时下，文明、人性化是每个景区追求的目标。衡水湖旅游景区以“游客至上、责任至上、服务至上”为服务方针，在游客中心，不仅为游客提供路线指引、景点介绍、咨询投诉等服务，还提供行李寄存、应急药品、雨伞、轮椅、童车等精细化、亲情化、个性化暖心服务，让游客感受到用心用情的“景区温度”。

　　景区推进智慧建设，进一步提升游客出游的便捷度和满意度。入园，可通过“衡水湖旅游景区”微信小程序分时预约、刷脸识别，买票无需排长队;停车，停车场空余车位数据实时展示，大大方便了游客车辆停放;游览，一部手机就可以听到各景点的真人语音讲解;公厕，景区公厕内蹲位使用、厕位引导、厕所人流量等实现实时在线监测，厕所卫生管理状况及游客如厕体验满意度都尽在掌握;此外，交通指南、景区天气、环境监测实时显示，酒店预订、餐饮服务可在小程序上预定……一系列便捷服务使游客需求随时随地得到解决。不仅提升了运营管理的精细化水平，更提高了景区整体服务质量。对广大游客来说，在衡水湖旅游景区的行程，变得更加轻松惬意。

　　在国庆假期期间，客流增多，景区物业加大了对环境卫生的管理力度，坚持实行全天候动态保洁制度，严格执行景区垃圾“日产日清”;保安人员劝导不文明行为，排查安全隐患，引导规范停车……努力营造整洁游览环境与井然的游览秩序。此外，物业不断提升保洁人员的服务意识和服务水平，如在擦洗垃圾桶时，需要准备一干一湿两块毛巾，使用完要叠成方块，厕纸及时补充更换等，“我们承诺：当游客走进我的视线时，我要送上一个热情的问候，我要提供全心全意的服务，我要用全身心的爱迎接今天!”景区物业服务中心项目经理王新玲说。

　　“创建5A景区，是景区所有工作人员的重要职责和使命。作为保障安全的人员，我们始终尽职尽责，全力以赴。”景区安保部经理李涛介绍，为加强景区安全管理，严格落实安全生产责任制，成立景区安全管理机构，制定景区各项应急预案、安全管理制度等，做好各项设施的安全隐患排查，开展应急演练，始终绷紧安全弦。

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　　经过反复磨炼和实战检验，景区管理者、旅游从业者的责任意识、服务意识、行动意识均有了长足进步，市民游客满意度显著提升。

“创5A，不只是景区提质的过程，更是一个城市凝神聚力，实现持续发展的转折点。”王志红表示，党的二十大在北京召开之际，公司所有工作人员正以分秒必争的紧迫感、舍我其谁的使命感、时不我待的责任感，全速推进景区进一步提质升级，以热心服务为游客营造一个生态良好、文明和谐的环境，打造成为独具魅力的衡水城市“会客厅”。

来源：衡水滨湖新区