保定市接诉即办工作条例11月1日起正式实施

10月14日，从保定市召开的新闻发布会上获悉，该市制定出台的《保定市接诉即办工作条例》(以下简称条例)已于2022年9月28日经河北省第十三届人民代表大会常务委员会第三十三次会议批准，将于2022年11月1日正式实施。这是河北省第一部规范接诉即办工作的地方性法规，标志着保定市接诉即办工作进入了一个法治化发展的新阶段。

据介绍，《条例》最鲜明的一大特色是“全面接诉”，即凡是群众企业来电的诉求都会接。目前已形成12345电话端、12345热线网站网络端、“保省心”APP 、“保省心”小程序移动端多渠道的综合受理平台，实现了线上线下全受理、全畅通。2022年前三季度12345热线共受理群众诉求170余万件次，与2021年同期相比增长127.88%，接通率92.05%、解决率94.74%、满意率97.96%。

诉求人可以通过热线提出对政务信息、公共服务信息等方面的咨询，对需要行政机关、部门或者单位解决的问题的求助，对经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态保护等方面的意见、建议，对行政机关和承担公共服务职能的企业事业单位及其工作人员在工作作风、质量、效率等方面的投诉、举报，都会被全面受理。

办理时间上，涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求，承办单位应提供7×24小时服务；根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、3个工作日和5个工作日四级处置模式。

值得注意的是，依法已经通过或者应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已经进入信访渠道办理的事项，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，违背公序良俗的事项，热线将不予受理。

《条例》明确规定诉求人的隐私受法律保护，诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。同时诉求人也需如实表达诉求，对诉求内容的真实性负责，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人，不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益，不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员，特别是规定不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源。

据悉，接诉即办工作是贯彻以人民为中心的发展思想，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。2021年以来，保定市不断深化12345政务服务便民热线“接诉即办”改革工作，取得显著成效的同时，也存在一些制约接诉即办工作的问题。《条例》则是以地方性法规的形式对热线运行机制、办理流程、标准规范予以固化和完善，破解当前深化“接诉即办”改革工作中面临的堵点和难点问题。有利于进一步提升为民服务水平、推进营商环境持续优化、促进市域社会治理现代化，为现代化品质生活之城建设提供有力法治保障。