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工行围场支行持续优化服务质量

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工行围场支行以提高客户满意度为出发点,持续优化客户服务,强化服务管理工作,不断改进和提高服务质量,提升优质服务水平。

服务方式“零距离。行领导执行“坐堂”制度,“零距离”服务客户,与客户进行沟通和交流,现场指导和解决了客户所关心的网点服务上的问题,为客户提供高层次服务,落实网点负责人“坐堂”制,定期“坐堂”,亲自为客户提供面对面的服务。发挥大堂经理职能作用,客户进入网点后要第一时间做好客户接待、识别、咨询、引导和分流工作,保持柜面畅通。要求员工在与客户交流时,要耐心、善于倾听客户的意见,使客户感受到被重视,愿意与我们交流,同时,避免使用专门术语或深奥难懂的名词,以免为交流过程产生障碍。同时发挥阵地作用,充分利用网点开展微沙龙活动,有效利用宣传海报、宣传折页、公示栏等形式进行金融知识、防诈骗宣传,切实践行服务方式“零距离”。

服务全程“零障碍”。合理配置资源,根据不同时段客户量的变化规律,合理安排柜面服务力量,加快办理业务速度,提高服务效率。合理规划柜面业务,提高业务处理能力。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高的业务品种,动态调整每个柜台的服务范围,由业务素质较高的人员办理,提高业务办理速度,提高服务效率,减少客户在网点滞留时间,保持柜面畅通。加强对员工的业务素质培训,提高员工办理业务的速度和质量,减少客户排队时间,力争以准、快、好为客户提高满意的服务。对客户要认真落实办理业务一次性告知制度,现场指导客户完备手续,尽量减少客户往返次数,最大限度地提高服务效率,不断提升客户满意度。

服务质量“零差错”。加强对柜员的业务知识和技能培训,不断提高柜员的综合业务水平及熟练掌握各项业务操作流程的技能。强化网点负责人的履职,增强网点现场管理人员的责任感,发挥现场监督职能,加强事中控制,加强对柜员监督检查,严把风险关口,减少差额,提高工作效率。加大处罚力度,对业务操作规范、无差错的员工进行奖励,对差错较多的柜员进行处罚,激励人人争创零差错员工,进一步提高服务质量。

服务受理“零推诿”。服务工作中,换位思考,急客户之所急,想客户之所想,将客户的事情看作是自己的事情,对于客户前来办理业务时遇到或反映的问题,想方法,设身处地,能解决的要第一时间帮客户解决,暂时不能解决的要积极想办法帮客户解决,严禁以任何借口拒绝和搪塞,推诿扯皮。对老弱病孕及其他特殊客户,坚持以人为本,做好服务工作,使客户从热情地服务中感受到温暖,不断提高服务质量,提高客户满意度。

服务行为“零投诉”。网点负责人、大堂值班经理,要发挥好现场协调作用,全方位调动各方资源,在第一时间有效解决客户诉求,满足客户需求,对有意见、建议的客户定期回访,对因员工服务质量差造成的客户投诉,对照服务工作规定,严肃处理,对好的作法和先进事迹进行表彰,积极改进服务措施,确保客户满意,进一步提高服务质量。

(供稿 赵家旺)

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