工行围场支行持续优化服务质量

工行围场支行以提高客户满意度为出发点，持续优化客户服务，强化服务管理工作，不断改进和提高服务质量，提升优质服务水平。

服务方式“零距离。行领导执行“坐堂”制度，“零距离”服务客户，与客户进行沟通和交流，现场指导和解决了客户所关心的网点服务上的问题，为客户提供高层次服务，落实网点负责人“坐堂”制，定期“坐堂”，亲自为客户提供面对面的服务。发挥大堂经理职能作用，客户进入网点后要第一时间做好客户接待、识别、咨询、引导和分流工作，保持柜面畅通。要求员工在与客户交流时,要耐心、善于倾听客户的意见,使客户感受到被重视，愿意与我们交流，同时，避免使用专门术语或深奥难懂的名词，以免为交流过程产生障碍。同时发挥阵地作用，充分利用网点开展微沙龙活动，有效利用宣传海报、宣传折页、公示栏等形式进行金融知识、防诈骗宣传，切实践行服务方式“零距离”。

服务全程“零障碍”。合理配置资源，根据不同时段客户量的变化规律，合理安排柜面服务力量，加快办理业务速度，提高服务效率。合理规划柜面业务，提高业务处理能力。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高的业务品种，动态调整每个柜台的服务范围，由业务素质较高的人员办理，提高业务办理速度，提高服务效率，减少客户在网点滞留时间，保持柜面畅通。加强对员工的业务素质培训，提高员工办理业务的速度和质量，减少客户排队时间，力争以准、快、好为客户提高满意的服务。对客户要认真落实办理业务一次性告知制度，现场指导客户完备手续，尽量减少客户往返次数，最大限度地提高服务效率，不断提升客户满意度。

服务质量“零差错”。加强对柜员的业务知识和技能培训，不断提高柜员的综合业务水平及熟练掌握各项业务操作流程的技能。强化网点负责人的履职，增强网点现场管理人员的责任感，发挥现场监督职能，加强事中控制，加强对柜员监督检查，严把风险关口，减少差额，提高工作效率。加大处罚力度，对业务操作规范、无差错的员工进行奖励，对差错较多的柜员进行处罚，激励人人争创零差错员工，进一步提高服务质量。

服务受理“零推诿”。服务工作中，换位思考，急客户之所急，想客户之所想，将客户的事情看作是自己的事情，对于客户前来办理业务时遇到或反映的问题，想方法，设身处地，能解决的要第一时间帮客户解决，暂时不能解决的要积极想办法帮客户解决，严禁以任何借口拒绝和搪塞，推诿扯皮。对老弱病孕及其他特殊客户，坚持以人为本，做好服务工作，使客户从热情地服务中感受到温暖，不断提高服务质量，提高客户满意度。

服务行为“零投诉”。网点负责人、大堂值班经理，要发挥好现场协调作用，全方位调动各方资源，在第一时间有效解决客户诉求，满足客户需求，对有意见、建议的客户定期回访，对因员工服务质量差造成的客户投诉，对照服务工作规定，严肃处理，对好的作法和先进事迹进行表彰，积极改进服务措施，确保客户满意，进一步提高服务质量。

（供稿 赵家旺）