工行沧州南门里支行优化措施提质效推动服务再升级

面对当前金融市场上众多金融机构的竞争，如何有效留住客户，优质服务成为关键。今年以来，工行沧州南门里支行结合自身实际，从抓基础强管理入手，在提高服务品质上下大力气，深化“服务立行”经营理念，坚持以客户为中心，将各项服务措施落到实处，全方位提升服务质量，有力地促进了优质服务工作上水平、上档次、再升级。

强化意识，提升业务素质。该行长期开展《银行业从业人员职业操守》、《中国工商银行服务工作规则》学习教育，组织员工学习总行、省行服务标兵的先进事迹，开展“假如我是一个客户”的大讨论活动，通过学习教育，增强了员工的主人翁责任感和以“客户为中心”的服务意识。同时充分利用班前晨会、每周例会对网点营业人员进行仪容仪表、行为姿态、服务技巧、金融产品、营销策略、操作流程的培训，以服务意识和业务操作技能的提升确保了标准化、规范化、高效化服务。

美化环境，完善服务设施。该行按照上级行制定的《标准化服务规范》要求，各营业网点在室外设立无障碍通道，标牌标识干净明亮，室内绿植、老花镜、验钞机、饮水机、杂志、雨伞、医药箱、轮椅等设备配备齐全，业务种类宣传牌、利率公告牌、营业时间牌、柜员服务牌、宣传手册等都挂设醒目，自助设备排列有序，柜员在服务设施、服务形象、服务语言、服务流程等方面实行标准化服务，通过整齐的仪表、温馨的“三声”服务、明亮整洁、舒适干净的大厅环境，展现了工行员工良好的精神面貌和国有大行风范。

狠抓细节，全力深化服务。一方面，该行进一步细化客户服务，多观察，多问候，多关心，拓展服务工作外延，为客户多想一步，多想一层，积极实施附加服务、增值服务、提醒服务，通过服务实现客户资产的保值增值、通过服务锁定中高端客户、通过服务增强客户对工行的忠诚度。另一方面，进一步提升适老化服务，针对老年人群体，各网点指定专人为老年客户提供业务答疑、分流引导、协同处理等服务；对能接受自助渠道办理业务的老年客户，由专人陪同并协助其使用自助设备完成业务办理；对于高龄老年客户、卧床等特殊客户群体提供上门服务,避免他们来回奔波，让客户感受到工行无微不至的温馨服务。

精准施治，提升服务质效。该行把化解客户排队难题作为提高客户满意度的重要手段，要求大堂经理主动疏导、引导、指导、分流客户，针对各个网点每天时段、每周日期的业务高峰进行统计，制作宣传图版进行公示，提醒客户避免业务高峰时间“扎堆”办业务；认真分析辖内网点超时原因，采用人员调配、弹性窗口、自助智能设备分流、预约办理、流程优化等措施改善网点超时情况，提升服务效率。同时，制定了一整套行之有效的服务工作检查考核办法，对网点服务管理、服务规范、服务资源、产品销售、服务环境等实行定期与不定期、现场与非现场检查，发现问题及时整改；认真解决客户投诉问题，做到查清问题、落实责任、认真整改、及时回复、客户满意；按照文明服务考核奖惩办法，每月服务质量奖与工资挂钩兑现，奖优罚劣，每季进行服务明星评比，上光荣榜表扬并予以绩效奖励，与年终先进评比、绩效考核等级挂钩，通过强化服务督导、检查、考核管理推动，从根本上提升了服务质效。