沧州市新闻办举办“12315”消费维权工作开展情况新闻发布会

9月8日上午，沧州市政府新闻办举办“12315”消费维权工作开展情况新闻发布会，全程实录如下：

沧州市举办“12315”消费维权工作开展情况新闻发布会

主持人：沧州市委宣传部对外推广和新闻发布科 李思杰

女士们、先生们：

大家好！欢迎出席沧州市政府新闻办新闻发布会。今天，我们邀请市市场监督管理局综合执法局局长祁金刚先生，向大家介绍全市“12315”消费维权工作开展情况，并回答大家感兴趣的问题。

首先，请祁金刚局长进行发布。

市市场监督管理局综合执法局局长 祁金刚：

各位记者朋友们：

大家好！首先感谢大家对我市“12315”消费维权工作的关注和支持。下面，我就全市“12315”消费维权工作开展情况，向大家作一介绍。

首先，介绍一下我市12315投诉举报平台的基本情况。

目前，沧州市12315投诉举报平台是在2019年整合消费维权、质量监督、食品药品、价格监督、知识产权等五部热线基础上建立的。“五线合一”后，沧州市12315投诉举报中心始终坚持24小时全天候人工接听消费者来电服务。同时，启用了全国12315平台系统，消费者可以通过12315平台门户网站、手机app、微信、支付宝小程序以及沧州市市场监督管理局门户网站、守正狮城微信公众号等方式登录全国12315互联网平台，自行上传相关证据，登记投诉、举报信息，查询处理结果，更好地畅通了消费者投诉、举报渠道，进一步推动了市场监管部门消费维权和监督执法工作的全面发展，提高了我市市场监管部门执法时效，也为引导消费者良性维权发挥了积极作用。目前， 沧州市12315投诉举报中心共有话务坐席8台，话务员15名，平均年龄28岁，全部为大专以上学历。

下面，介绍一下12315投诉举报中心工作开展情况。

一是服务高标准。12315投诉举报中心坚持以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以“内强素质、外树形象”为目标，树立“有诉必接、有问必答、有事必录、热情高效、快速反应”的工作理念，用心、用情、用力解决每一名消费者的合理诉求。截至目前，共接收消费者咨询、投诉、举报信息82939件，达成调解协议2286件，为消费者挽回经济损失712.32万元。

二是信息综合用。在服务好消费者的同时，12315中心充分运用12315平台综合查询、统计分析、案件催督办等模块功能，聚焦投诉举报热点，强化综合分析研判，多层次、多角度分析问题根源，为市场监管、综合执法、刑事侦查、消费维权提供靶向性、精准性对策建议。今年以来，向市委市政府、市防控办及市局相关科室推送数据分析和执法信息68期，分时段及时向社会和消费者发布消费提示和数据分析。

三是调解辟新径。近年来，12315中心进一步突出“在线”服务理念，深入推进在线消费纠纷解决（即“ODR”）机制建设，积极探索“互联网+消费纠纷处理”渠道，推动商家与消费者投诉在线“面对面”调解，实现消费者、商家、消费维权机构“零跑动”，让消费纠纷调解处理更加便捷高效。我们通过走访、约谈等形式积极引导大型商场、专业市场、连锁超市以及消费者权益保护意识强、售后服务系统的经营者成为ODR企业，定期组织做好专题座谈、业务指导，不断提高企业处理消费纠纷的能力，督促企业落实主体责任，提高产品质量，把服务做到消费前，为消费者提供“不出门、不用跑、可跨区”的消费维权模式，逐步构建起企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治格局。截至目前，全市共发展ODR企业44家，在线解决消费纠纷192件，和解成功106件。尤其在今年疫情期间，高效、便捷、“零距离”的消费纠纷在线解决机制，赢得了消费者的广泛好评。

最后,介绍一下下一步工作计划。

下一步, 12315中心将继续秉持“服务人民、奉献社会”的工作宗旨，不断提素质、强服务，抓创新、提效能，扎实做好消费维权各项工作。一是进一步加大12315品牌宣传推广力度。树立主动宣传意识，加强与各主流媒体的沟通合作，正面宣传12315消费维权工作的新措施、新成果，发布消费警示，积极回应社会关切，扩大12315工作社会知晓度，提高12315品牌影响力，把消费维权宣传工作提高到新的水平。二是进一步加强12315指挥中心建设。对12315中心进行全面改造升级，完善运行所需软、硬件设施，增加话务员及座席，定期组织业务培训、技能比拼和绩效考核，不断提升为消费者服务的质量和水平，不断擦亮12315为民服务窗口。三是继续发展ODR企业用户。切实做好ODR企业的准入、动态监督和效能评价等工作，积极引导企业认真履行主体责任，从源头上减少消费纠纷的产生，实现消费者合法权益保护与企业持续稳健发展“双赢”的良好局面。谢谢大家。

主持人：沧州市委宣传部对外推广和新闻发布科 李思杰

谢谢祁金刚局长的介绍。下面进入提问环节。请记者举手示意，并通报所在媒体。

沧州晚报记者提问：

有群众反应12315热线存在占线情况，请问，对于这个问题我们有什么解决措施？

主持人：沧州市委宣传部对外推广和新闻发布科 李思杰

请祁金刚局长回答。

市市场监督管理局综合执法局局长 祁金刚：

谢谢记者朋友。关于这个问题，关于这个问题，首先，我代表12315投诉举报中心向广大消费者表示歉意。由于热线合并、12315品牌知晓度和影响力的提高、消费者维权意识不断增强等多方面原因，12315热线每天接听的群众来电也越来越多，上半年平均每天接听320次，特别是节假日期间，接听数量更大。所以，经常会遇到拨打热线时占线的情况。

针对这一问题，首先，我们将在现有的8台话务坐席基础上，再增加8台，同步增加接线人员数量，并且根据以往工作经验，分节点、分时段对值班值守人员作出安排调度，进一步优化过程管控，提升工作效能。其次，我们将进一步加大对12315投诉举报中心工作人员的培训力度，持续开展“作风大提升、业务大练兵”活动，增强正向激励和反向约束，不断提高话务人员政策理论水平和应急处理能力，切实高质高效解决每一名消费者的合理合法诉求。最后，如果消费者遇到热线占线情况，还可以通过全国12315门户网站、手机app、小程序以及沧州市市场监督管理局门户网站和“守正狮城”微信公众号等方式登录全国12315互联网平台，自行上传相关证据，登记投诉、举报信息，查询处理结果。

主持人：沧州市委宣传部对外推广和新闻发布科 李思杰

谢谢祁金刚局长的介绍，谢谢各位记者朋友们，本场发布会到此结束，再见。（徐亮 王艳茹）