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工行沧州车站支行狠抓服务严管理打造服务新体验

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服务工作是金融业永恒的主题。为全面提升客户满意度,今年以来,工行沧州车站支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念,把改善服务、提升品质作为提高市场竞争力的有效手段,不断增强服务意识,转变服务观念,细化服务措施,运用“四个狠抓”着力改变全辖服务面貌,力促服务工作再上新台阶。

狠抓思想教育。该行从摸清全辖员工对待服务工作的心理思想状况入手,结合实际以“行兴我荣、行衰我耻”为主题,有针对性地开展服务思想教育,教育全辖员工深刻认识"服务就是资源、服务就是效益、服务就是竞争力"的重要意义,并要求大家就“为何抓服务”、“服务现状如何”、“如何做好服务工作”等问题进行广泛深入的讨论,通过学习和讨论,使大家真正认识到优质服务是关系到工行形象、关系到经营发展的大事,“客户至上”的思想得到了统一,主动服务的观念得到了更新,优质服务在经营工作中的位置得到了摆正。

狠抓作风建设。依托沧州分行作风纪律要求,该行从狠抓全辖员工作风建设入手,进一步完善了服务承诺制、首问负责制、限时办结制、责任追究制等多项服务长效机制,加强了服务礼仪、业务知识和操作技能的培训,以制度规定教育员工、规范员工的行为,切实改变工作作风,提高服务效能,避免了因不熟悉业务流程和规章制度而出现“不会做”、“不愿做”和“不敢做”的问题。同时深入开展“三比三看三提高”活动,将创先争优服务工作融入到日常工作中,注重发挥模范带头作用,充分展现“服务明星”先进事迹,掀起了典型模范带头、全辖员工跟进的活动高潮,员工做好服务的责任感和使命感进一步增强。

狠抓检查整改。有效的检查与整改是保持服务工作旺盛生命力的保障。为此,该行不定期采取常规检查与突击检查、现场检查与录像检查相结合的方式,对网点环境卫生、员工仪容仪表、服务行为、业务流程等进行检查,认真查找员工工作作风、服务技能、服务态度等方面存在的突出问题和薄弱环节,重点查找各网点在“环境管理不到位、部分员工规范度差,存在大堂不能连续在岗”等十严禁问题上存在的不足,对发现的问题坚持做到“原因没查清不放过、整改措施没落实不放过、责任人员没受到教育处罚不放过”等“三不放过”,制定《营业网点服务督导情况表》下发问题整改通知,逐条逐项分解落实问题根源、人员责任,制定细致整改措施、计划,确保问题整改执行到位,以全辖网点管理工作规范化、标准化和常态化推进服务质量和服务水平的全面提升。

狠抓考核督导。该行依托按照上级行制定的《标准化服务规范》要求,制定了一整套严谨、规范、有效的服务考核和奖罚机制,对全辖网点服务考核情况按周进行通报,对服务工作落后网点进行约谈,采取措施重点帮扶;对日常服务工作中发现的如客户投诉、超时等候等问题,及时进行督促、指导。加强对服务态度差、效能低下等问题的查处和责任追究处罚力度,将服务直接与收入挂钩,及时兑现,奖优罚劣,提高广大员工服务的自觉性,切实杜绝全员不作为、慢作为、乱作为问题,确保服务工作再上台阶,真正让客户微笑而来、满意而归。

金融服务永远在路上。下一步,工行沧州车站支行将继续深化"以客户为中心"的服务理念,加大优质服务管理力度,将服务工作做深、做细、做实,推动全辖服务工作再上新台阶。

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