河北
为了进一步增强客户满意度，加速业务发展，以更好的服务提升网点竞争力，从而积累更多客户，工行沧州黄骅支行从客户需求出发，关注服务细节，通过日常业务中的点点滴滴，不断提升网点服务水平。
第一，夯实客户服务理念。该网点一直认为全员必须强化服务理念，柜面是直接面向客户，接触客户的岗位，网点要求柜员除了按照客户的要求完成业务处理之外，还要对客户有热情和耐心的态度。不周到的服务往往是客户不满意的首要原因。要求客户来柜台询问或办理业务时，要做到热情、耐心解答，为客户留下服务的好印象。
第二，夯实专业服务能力。该行始终认为优质、高效、卓越服务的基础是银行的网点工作人员必须具备的专业能力。网点高度重视培养柜员的业务知识与能力，注重不同岗位的柜员对每个岗位的专业知识的全面掌握，能够解答各类银行业务问题。在提高工作效率的同时，以专业知识和业务能力吸引客户，提升客户满意率。
第三，夯实分流引导作用。该网点不断提升暖心服务，旨在让员工的灵活应变，督促大堂经理承担着柜面分流、引导、客户安抚、营销等多项职能，在提高客户满意度中发挥较大的作用。网点要求大堂经理密切关注客户情况，第一时间进行客户迎接、询问及安抚，与客户细心沟通，解释，聆听客户的需求，安抚客户的情绪。在等候客户多时，为客户进行二次分流、引导客户在自助机具上办理业务。
第四，夯实服务内涵。该网点通过强化服务制度管理，积极引导员工转变服务观念，深化优质服务内涵，打造客户心目中的首选银行。坚持晨会制度，把晨会作为提士气、树形象、加强标准化管理的一项重要举措，通过晨会回顾点评员工服务情况，能地缩短窗口业务办理时间。
优质的服务还体现在服务的专业化程度，要求柜员提供及时、准确、到位的服务，另一方面也要求柜员能要区分客户、细分市场，例如，对于普通客户也许微笑、礼貌、耐心就可能获得他们极大的认可，而对于一些中高端客户，则更多的要考虑如何为其节约交易成本和个性化服务及增值服务问题，在区分客户的同时把握客户的内心真实需要，激发客户需求，使服务精细化和专业化。
本文来源：商讯
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